湯島「夜学バー」に接客方法を学ぶ。内輪ノリ、常連ムーブのないお店を目指すには

「夜学バー」店主の尾崎昂臣さん

常連客と新規客で変わらない接客をすることは可能なのか。東京・湯島の「夜学バー」に学ぶ、「内輪ノリ」を生まない接客方法と場づくりの極意とは？

一般的に、飲食店の経営において長く通ってくれる常連客は大切な存在です。しかし、常連客とお店の関係性が、新規客にとって入店のハードルになることもあります。

東京・湯島にある「夜学バー」は、「常連という概念を撤廃する」というユニークな方針を掲げるお店。来店頻度が高いこと自体を否定するのではなく、常連客特有の「内輪ノリ」を生まない空間づくりを徹底し、誰も取り残さない接客を実践しています。その独自の接客方法を、店主の尾崎昴臣さんに聞きました。

尾崎昂臣（おざき・たかおみ）さん: 「夜学バー」店主。新宿ゴールデン街「無銘喫茶」や、バー「尾崎教育研究所」の営業などを経て、2017年4月に「夜学バー」を開業。バーの経営と並行して、中高の国語科教員（非常勤講師）を5年務める。作家として私家版多数。近作に児童小説『小学校には、バーくらいある』、詩集『ただ美しいだけで生きている』など。

あえて「常連をつくらない」と謳う理由
なぜ「内輪ノリ」は生まれるのか？
話題は探し始めたら「もう終わり」
良い場をつくるのは「知識のある人」ではなく「場に関心を持つ人」
良い接客は「良い授業」に似ている
「常連に頼らない店」は成立するのか

あえて「常連をつくらない」と謳う理由

――夜学バーでは「常連をつくらない」という方針を掲げているそうですね。まずは、この考え方に至った背景を教えてください。

尾崎さん：正確には「常連をつくらない」ではなく、「常連という概念を撤廃する」なんです。

もちろん、夜学バーにもリピーターの方はいますし、何度も来ていただくこと自体を否定するわけではありません。

問題なのは来店頻度ではなく「常連ムーブ」です。

――常連ムーブ、ですか？

尾崎さん：常連と店主にしか分からない話で盛り上がる行為（内輪ノリ）を指します。

内輪ノリが浸透すると、店の中に“内側と外側”ができ、結果的に、初めて来たお客さんが入りづらくなったり、疎外感を覚えたりしてしまう。お酒と会話を楽しむ業態であるバーは特にその傾向が高いと感じていて、夜学バーではその構造自体をなくしたいと考えています。

――課題意識にはとても共感するのですが、バー業態でそれを実現するのはなかなか難しそうです。

尾崎さん：常連って「常に連む（つるむ）」と書きますよね。よくお店に来ることではなく、この「連む」ことこそが問題なのではないかと。

例えば、週5で来てくださっても、その方が内輪ノリに閉じないでいてくれればいいし、逆を言えば、月1来店でもこの「常連ムーブ」をやられると困るんです。

個人的には、週5で来るお客さんが10人いるより、月1で来るお客さんが200人いた方が、同じ売り上げでも店が豊かになると思っています。お客さんの数が増えた方が、会話の話題やお店の雰囲気にもバリエーションが生まれますからね。

もちろん、常連になって内輪ノリを楽しめるようなお店があってもいい。でも、夜学バーはその日偶然そこにいた人たちの組み合わせが楽しいお店にしたいし、それが常に変化している状態を保ちたいと思っています。

なぜ「内輪ノリ」は生まれるのか？

――尾崎さんがどういうお店をつくりたいのかがなんとなく理解できましたが、そもそも、なぜバーでは常連だけの内輪ノリが生まれやすいのでしょうか。

尾崎さん：僕は「“話題の引き継ぎ”によって、お店と特定のお客さんがコミュニティをつくってしまうこと」が大きな原因だと考えています。

例えば、初めて来たお客さんに「お近くですか？」「お仕事帰りですか？」と聞いたとしましょう。その答えを踏まえて、次回来店時に「今日もお仕事帰りですか？」「名古屋出身でしたよね」と、前回話していたことの続きから話を始める。これが重なると、他のお客さんが話に入っていけず、結果的に内輪の空気ができてしまうのではないかと。

つまり、お店がそのお客さんに対して「あなたのことを覚えていますよ」と寄り添いの姿勢を見せることが、皮肉にも内輪ノリを生んでしまう。

前回の続きではなく、その日の話をすればいい。そうすれば、どんなお客さんでも疎外感を持つことはないはずなんです。

東京・湯島の「夜学バー」

――迎え入れる側が無自覚に内輪の空気をつくってしまっている、ということでしょうか。

尾崎さん：そうです。一番問題なのは、初めてのお客さんと来店頻度の高い常連さんとで、店主が口調やテンションまで変えてしまうことです。

店主も人間なので「仲がいい人のそばにいたい」と思うのは自然な気持ちです。でもそれを態度に出すと、その場の重心が常連側に寄ってしまい、初めてのお客さんの居場所がなくなる。無意識に、新規のお客さんを透明人間のように扱ってしまっているんですね。

――尾崎さんはお客さんの立場でそう感じた経験はありますか？

尾崎さん：以前初めて入ったバーでこんなことがありました。

店主が常連であろうお客さんに対し、怒鳴るような口調で話していたんです。どうも、僕の前に帰ったお客さんに対する愚痴だったようですが、僕がお店に入るやいなや「いらっしゃいませ、何になさいますか」と急にモードが切り替わる。

しかし、僕の注文を取った後もすぐにまた店主は常連との会話を再開し、口調も元に戻りました。僕は完全に蚊帳の外です。僕と話すときの話し方とは違うので、どうあがいてもその会話には参入できません。同じ人間として扱われていないように感じました。

他のパターンでは、店主と常連さんの会話に「○○ですよね」と口を挟んでも、「そうなんですね」とだけ返されて、また会話が閉じてしまうようなこともありました。

2パターンとも悪意があるわけではないとは思うのですが、内輪のコミュニケーションに慣れすぎると、第三者をどう交えていいか分からなくなるのだと思います。「仲良くなってからでないと会話が成立しない」という前提が、無意識のうちにできてしまっているのかもしれません。

――初めて来たお客さんや、その場に慣れていない人が、意図せず置き去りにされてしまうんですね。

尾崎さん：そうですね。一方で、いきなり距離を詰めすぎるというケースもありました。初来店でいきなりあだ名をつけられ、LINEグループに誘われたことがあって。

当時、マンガに関わる仕事もしていたこともあったからか「マンガくん」と呼ばれ、プライベートにも踏み込まれる。その状況をたまたま僕は面白がれましたが、人によっては戸惑うと思います。

かといって、過度な常連贔屓もよくないですよね。Googleマップの口コミなどを見ると、「常連さんのためのお店です」といったネガティブな書き込みも多い。常連がいることで新規客が入りづらくなり、その結果、常連同士の結びつきがさらに強くなる構造もあると思っています。

話題は探し始めたら「もう終わり」

――とはいえ、初めてのお客さんも、よく来るお客さんも等しく楽しめるような会話は難しそうにも感じます。夜学バーではどのようにお客さんを迎えているのでしょうか。

尾崎さん：まず「好きなところにどうぞ」とお伝えして、必要であればメニューをお渡しします。「いろいろなものがあるので、何でも聞いてください」と。そこからはもう、こっそり様子を見ますね。

——様子を見る、というのは？

尾崎さん：何を見ているか、店内のどの本に手を伸ばすか。その方の持ち物やふるまいの中から、僕が自然に反応できるものがあるかどうかを判断するんです。

カウンター席や壁際の本棚にはあらゆるジャンルの本がぎっしりと並ぶ。「こういう店だ」という断定を防ぐと同時に、誰もが手を伸ばせるような統一感のない本棚を理想としているという

例えば、その方がつけているイヤリングが「あの博覧会の限定品だ」と特定できるくらいなら言いますが、「かわいいイヤリングですね」などと何も知らないのにいきなり声をかけることはしません。自分が本当に思ったこと、本当に気になったことだけを言葉にするんです。

――当たり障りのない会話はしないんですね。

尾崎さん：そうですね。初めて来たお客さんにも、何度か来てくださっているお客さんにも同じ対応をします。

要は、お客さんを人間だと思うことが大事なんです。「お近くですか？」と自動的に問いかけるマシーンになってしまうと、感情が通わないマシーン同士の会話になる。「人間が来てくれた」という気持ちから始めれば、会話は自然に生まれてきます。

――「話題を探す」ことは意識されないのでしょうか。

尾崎さん：個人的に、話題というものは探し始めたらもう終わりだと思っています。「お近くですか？」「ご出身はどちらですか？」というのは全部、話題探しのための質問ですよね。

こうした会話は、当たり障りのないところから少しずつ関係を深めていく前提に立っています。来店初日は上っ面をなぞるだけで、何度か通ってようやく深い話ができるようになる。つまり、「常連になること」を前提としたコミュニケーションなんです。

例えば、旅行でたまたま立ち寄った方がいらした場合、「どこから来たんですか？」「名古屋です」「味噌カツおいしいですよね」といったやり取りで終わってしまうことが多い。

それは、その方を「初めて来た人」として扱い、「一回きりの存在」として消費してしまっているからだと思います。でも、「ひとりの人間」として捉えれば、もっと深いコミュニケーションができるはずなんです。

「次また来てくれるかもしれないから、今日は浅い会話でいい」という考え方自体が、来店頻度や属性でお客さんを選別している。僕はどんなお客さんも一期一会と見なして、その場で全ての話題が完結するように向き合いたいんです。

良い場をつくるのは「知識のある人」ではなく「場に関心を持つ人」

――先ほどのお話にもありましたが、「深く潜るコミュニケーション」はどのように生まれるのでしょうか。

尾崎さん：そうですね……。例えば、名古屋の話になったとします。「名古屋の食べ物って味が濃いよね」「そうそう、濃いよね」と、共感主体で会話を進めると、話題がそれ以上広がらなくなってしまうんです。“味が濃い名古屋メシ”の具体例だけが蓄積していきます。

「名古屋出身なもので、名古屋多めの例えですみません」と尾崎さん — 「名古屋出身なもので、名古屋多めのたとえですみません」と尾崎さん

人間はどうしても居心地のいい話題や共感しやすい話題にとどまりたがるんですよ。でも、そうやって会話が1カ所に向かうと場は停滞する。

「溜まり場」という言葉通り、空気がよどむ。常連さんが増えると、なおさらそういう状態に傾きやすくなります。もちろん、お店によってはそれが「居心地の良さ」につながる場合もあるんですけどね。

だから、会話を誰もが参加できる抽象的な方向へ引っ張り出す必要があります。「なんで名古屋の人は味の濃い食べ物が好きなんでしょう」「逆に、味が薄い地域はどこなんでしょうね」と問いかける。すると、別の地域や、もしかすると塩の道*1などの話へと広がり、会話はどこまでも転がっていくかもしれませんよね。

――同じ話題にとどまらず、どんどん外に開いていくイメージですね。

尾崎さん：そうですね。具体的な話というのは、特定の知識を持っている人しか参加できません。

でも少しだけ抽象度を上げると、知識を持っていない人も参加しやすくなる。もちろん、会話に入らず聞いているだけでもいい。具体と抽象を往復させることで、誰もが好きなタイミングで話に入れる状態になっていきます。僕はこれを、会話が1カ所に停滞しない「遠心的な場」のあり方だと表現しています。

――お話を聞くと、少し高度なコミュニケーションのように思えます。そうした会話だと、教養のある人じゃないと楽しめないのでは……と私は思ってしまうのですが。

尾崎さん：いいえ、むしろ逆だと思っています。知識が豊富な人よりも、知識は少ないけれどその話題に興味を持ってくれている人の方が、場を盛り上げられるんです。 場づくりで一番大切なのは、知識を持っている人ではなく、その場に関心を持ってくれている人なんですよ。

夜学バーは、お客さんみんながここで新しい何かを得て、それぞれがそれを別の場所へ持ち出していけるような場でありたい。だから、その場に関心を持ってくれる人を増やせる「遠心的」なコミュニケーションを重視しています。

良い接客は「良い授業」に似ている

――夜学バーは尾崎さんだけでなく、他のスタッフの方もいらっしゃいますよね。この考え方や接客の仕方を、どう共有されているんですか？

尾崎さん：今、業務委託の形で7人入っていますが、もともとお客さんとして通っていて「自分も働いてみたい」と言ってきた子ばかりです。なので、単なる仕事ではなく、この場のつくり方を学ぶ機会として来てもらっています。いわば「習い事」のような指導の仕方かもしれません。

体の向き、目線、声の届け方など、接客で気になった点は「ここはこうした方がよかった」という具体的なフィードバックを必ずします。

――体の向きや目線までですか。

尾崎さん：体の向きや目線はコミュニケーションにおいて大切です。そもそも、この物件を選んだのは、カウンターがL字型だったから。

この形だと、店側からだけでなく、お客さん同士も含めて、その場にいる人の表情が互いに見える。場の全体の空気を共有しやすいんですよね。

あるとき、スタッフがL字カウンターの端に座っているお客さんと話すときに、完全に向き合った体勢を取っていたことがありました。すると、その反対側にいるお客さんには背を向けてしまうことになります。

そうではなく、体を客席全体に対して開き、他のお客さんにも目線を送れる位置に立つ。お互いに「見えている」「見てもらえている」と感じられる状態をつくることが重要なんです。

――確かに、立ち方や立ち位置は「あなたのことも見ていますよ」というシグナルを送る上で大切ですね。

尾崎さん：これ、実は学校の授業とまったく同じ発想なんです。先生が黒板に字を書きながら生徒に背を向けてしまうと、生徒は「（先生に）今、見られていない」と感じる。すると、生徒が授業に入り込めなかったり、一体感が生まれなかったりする。授業の上手な先生は、半身で常に教室全体を視野に入れるようにしています。

バーも同じで、目の前の1人との会話に没入しすぎると、残りのお客さんが空間から消えてしまう。

夜学バー店主の尾崎昂臣さん

――先ほどの「透明人間」のような疎外感をつくらないようにしているんですね。

尾崎さん：はい。今Aさんに向かって話していても、その言葉はBさんにも聞こえている、という感覚を常に持つことが大切です。自分の発した言葉は、店内にいる全員に届いている。その自覚があるだけで、場の広がり方は全然変わってきますから。

――これまでのお話を聞いていて、夜学バーの接客手法は教員経験がある尾崎さんだからこそ実現できている面も大きいのではないかと思います。コミュニケーションがあまり得意ではない店主の場合は、どこから取り組めばいいと思いますか？

尾崎さん：難しく考えず、「店内にいる人全員を気遣う」ことに尽きると思います。

そのために、会話以外でもやれることは少なくありません。全てのお客さんを視界に入れ、全てのお客さんから見える位置に立つ。つまり「店内に死角をつくらない」ようにするんです。

例えば、手を挙げているお客さんに気づかない、といった状況は絶対に避けたいですね。営業中にスマホを見る場合でも、完全に目線を落とすと周りが見えなくなるので、店内が見える角度を意識します。

目線や声が互いに届き合う状態を保つことで、人間は「見てもらえている」という感覚を持ちます。そのためには動線も重要ですね。広い店では難しいかもしれませんが、お客さんのオーダーにすぐに対応できる距離感をつくる。目線・声・身体、それぞれの動線を整えると、場の一体感は大きく変わります。

「常連に頼らない店」は成立するのか

――店舗運営についても伺いたいです。来店人数は1日平均で5～6人程度と伺いましたが、どのようにして経営を成り立たせているのでしょうか。

尾崎さん：「木戸銭」という名のチャージをいただいているので、客単価がある程度確保できることですね。さらに、1杯あたりの価格は比較的安く設定していますが、それ以上に原価を抑えたり、経費を節約したりして、出ていくお金を極力減らしています。おかげさまで副業をせず、バー経営1本で暮らしていけています。

お店には「ご近所型」と「わざわざ型」の2種類があると僕は考えているのですが、夜学バーの場合は「わざわざ型」が多いんですね。電車などに乗って来てくださる方が多いんです。なので、せっかく来たのでしっかり楽しもう、実りのある時間を過ごそうと考える方が少なくありません。夜学バーでしか飲めないオリジナルのドリンクや、全国を回って学んできたカクテルを楽しんでくださる傾向がありますね。

キャプション：ドリンクはカクテルを中心に、コーヒーやジュースなどのソフトドリンクも含めて500円から提供する

――そうした「わざわざ来るお客さん」を増やしていくために、どのような工夫をされているのでしょうか。

尾崎さん：まず、夜学バーのコンセプトについてしっかりと言葉で説明することですね。常連を優遇するような場ではないことや、しばらく来ていなくても気まずくなる必要はないこと、年に一度の来店でも再会を楽しめることがこの店のあり方だということを、対面でもホームページ、冊子などでも発信し続けています。「たまに来ていただけたらうれしいです」と。

それを実現するために、「頻繁には来られない方々」に向けても情報発信しています。例えば、遠方の方や、バーに通う習慣のない方などです。そうした方々が、たまにでも足を運んでくれることで、その日の顔ぶれが固定されず、場の豊かさが保たれると考えています。

――コンセプトを理解してもらうこと自体が、来店動機を醸成することにもつながっているんですね。

尾崎さん：そうですね。夜学バーにとっての価値は、お酒そのものではなく「場」にあります。お酒を飲まないお客さんも少なくありませんし、「今日は夜学バーに行こう」と思って来てくださる方も多い。

そのために、日々の発信でも「場」の側面を丁寧に伝えています。「久しぶりのお客さんが来た」「遠方からのお客さんが重なった」といった出来事を発信することで、「あまり通えなくても行っていい場所なんだ」と感じてもらえるようにしています。

他にも発信の一環として、児童小説『小学校には、バーくらいある』といった作品も制作しており、文学を通じて夜学バーの考え方に触れてもらう試みも行っています。

――バー1本でしっかりと独自の空間やコンセプトを守り続けてこられたのですね。もうすぐ10年という大きな節目を迎えられますが、今のスタイルを大切にしつつ、これから新しく挑戦したいことや展望はありますか？

尾崎さん：まだまだ「存在は知っているけど行けていない」という方が多いんです。なので、10周年を機に「全国ツアー」を構想しています。