飲食店の売上を伸ばしていくためには、安定してお店に来てくれるリピーターの存在が欠かせません。
マーケティング業界では、顧客離れを5%改善すれば利益率が25%改善されるという「5:25の法則」と呼ばれる法則があり、主に以下のメリットがあるといわれています。
- リピーター獲得にかけるコストの方が、新規ユーザーを獲得するコストよりも安価に抑えられる
- リピーターが新たなお客さんを連れて来店してくれる可能性がある
リピーターを大事にしたいと思っているものの、「お店のクオリティーは落ちていないはずなのに、最近お客さんのリピート率が落ちてきている気がする」「新規のお客さんがなかなか定着してくれない」といった課題が表面化することもあります。
リピーターは、価格帯が手頃だったり、家や駅から近かったりするだけでなく、お店の雰囲気や店員さんの対応が好きだからという理由でも足を運んでくれることがあります。そのため、リピーターが減っていると感じた場合は、お客さんとのコミュニケーション（接客）を見直してみることで改善されるかもしれません。
ここでは、リピーターを増やすために「接客」がどれだけ重要かを解説していくとともに、リピーターが増える5つの接客テクニックを紹介します。
ただ、店内での接客を充実させるだけでは、リピーター獲得の施策として十分とはいえません。リピーターを獲得するためには、お客さんがお店のことを忘れないよう店内以外でもお客さんと交流を持つ必要があります。店外でできるリピーターを増やす方法として、接客以外にできる具体的な施策もあわせて紹介します。
- リピーターを増やすために接客は重要？ お客さんがリピートする理由
- リピーターが増える5つの接客テクニック
- 接客以外にもやれることあり！ リピーター獲得に役立つ3つの施策
- まとめ：お店での接客だけでなく「お客さんとのつながり」を大切に
リピーターを増やすために接客は重要？ お客さんがリピートする理由
お客さんがお店をリピートしたくなる理由に、「接客」が挙げられます。
おなじみ編集部のアンケート調査によると、お店に通うようになった理由として、接客要素（店主の人柄や関係性・従業員の接客）を挙げた人は、合計で80%以上にのぼります（複数回答可）。
もちろん、接客以外にも「商品の品質」や「お店の清潔さ」など、リピーター獲得に必要な要素はいくつかあります。ただし、全ての要素が簡単に変えられるわけではありません。お店を構成する要素の中で「変えやすいもの」と「変えにくいもの」は、主に以下が挙げられます。
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変えやすい |
変えにくい |
|---|---|
| ・商品の品質 ・お店の清潔さ ・接客 |
・商品の内容（定期購入を促せるもの） ・店内の雰囲気（内装、外装） ・価格 ・立地（利便性） |
上記の通り、接客は比較的コストや時間をかけずに見直すことができるため、リピーター獲得の施策として改善しやすく、変更の自由度もある要素です。
まずは自店がどのような接客をしているかを見直し、お客さんがまた来たくなる接客とは何かを考えてみましょう。
リピーターが増える5つの接客テクニック
リピーター獲得のために欠かせない接客テクニックは、主に以下の5つです。
1. 第一印象にこだわる
接客で大事なことは、初めて来店したお客さんに「このお店、いいな」と思ってもらうことです。
心理学では、「初頭効果」と呼ばれる効果があります。これは、後に与えた印象よりも、最初に相手に与えた印象の方が強く残るというものです。つまり、最初の印象が悪いと、その後、悪い印象を覆すのは難しくなるということを示しています。
飲食店の場合、スタッフの身だしなみにも注意しましょう。清潔感が感じられなければ、お客さんに不衛生だという印象を与えてしまいます。
チェックする身だしなみのポイントは、主に以下の通りです。
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チェックする場所 |
チェックするポイント |
|---|---|
| 髪 | 乱れていないか、伸び過ぎていないか、髪の毛を触ったりしていないか |
| 爪 | 伸び過ぎていないか、マニキュアやネイルは控えているか |
| 服装 | 清潔な状態になっているか、しわがないか |
| 靴 | 綺麗な状態になっているか、ホールと厨房で履き替えているか |
| におい | 汗やタバコ、香水の匂いはしていないか |
| アクセサリー | 指輪や腕時計は外しているか |
身だしなみだけではなく、話しかける際のしぐさや表情に気を配ることも重要です。親しみのある声色を意識してあいさつすることで、相手に良い印象を与えられるでしょう。
2. お客さんを観察して接客スタイルを合わせる
お客さんによって、店員に話しかけられるのがうれしい人もいれば、そうでない人もいます。そのため、相手のタイプを見極め、お客さんに合わせて接客スタイルを変える必要があります。
マイナビの調査によると、「カットやカラー中の美容師さんとの会話」について「あまり会話したくない」と答えた人は全体の38.5%、「話しかけられれば会話したい」と答えた人は36.1%でした。両者の回答数に大きな差がないことから、話したい人と話したくない人の割合は同じくらいであることが分かります。
両者を見分ける方法としては、下記のような方法が挙げられます。
＜お客さんのタイプを見分ける方法例＞
- 美容室：事前アンケートに接客の希望欄を設け、記入してもらう
- 飲食店：店員とよく目が合うかどうか観察する
- ネイルサロン：天候の話など、あたりさわりのない話をして、相手の反応を伺う
また、お客さん同士が交流する機会のあるお店では、お客さん同士の相性を見分ける必要もあります。例えば、東京都にある老舗スナック「もしも…」では、ママがお客さんのタイプに合わせてお客さんの席順を決めています。
楽しそうにしているお客さんと、賑やかなのが得意ではないお客さんを、別の場所に案内することで居心地の良い空間をつくっています。お客さんのタイプに合わせて接客することで、お客さんは「自分のことを考えてくれている」と好意的に受け取ってくれるでしょう。
3. お客さんが「うれしい」と思うことをする
人間には「他人から何かをもらったらお返しをしないといけない」と感じる心理があり、これを「返報性の法則」と呼びます。例えば、試食は試食品を食べたお客さんに「食べさせてもらったから、買わないといけない」と思ってもらうことを狙っています。
飲食店であれば、「初回のお客さんに限り一品サービスをする」などが考えられます。相手がうれしいと感じるサービスを提供することでお客さんは「お返しをしなきゃ」と考え、再度お店に足を運んでくれるようになるのです。
サービス内容は、できればお客さん一人一人に合わせて提供しましょう。東京の老舗洋食店「一新亭」では、お客さんを注意深く観察し、お客さんに寄り添ったサービスを提供しています。
例えば、「ケチャップが好きなお客さんにはケチャップを多くして提供する」「トマトが苦手なお客さんにはトマトを抜いて提供する」「薬を飲むお客さんにはタイミングを身はからってぬるま湯を出す」などのサービスです。お客さんが「体調が悪い」と訴えた場合、普段使っているラードをオリーブオイルに変えて調理したこともあります。
こうしたお客さんの気持ちを理解したサービスは喜ばれるでしょう。
4. お客さんに「大切なお客さまであること」を伝える
お客さんに「大切なお客さまであること」を伝えるのも、重要なテクニックの一つです。
人間は誰しも「存在を認められたい」「必要とされたい」という「承認欲求」を持っています。褒めてもらって「うれしい」と感じるのは、この承認欲求があるためです。
お客さんを大切に思っていることを伝えるためにも、「いつもありがとうございます」「いらっしゃいませ、○○さん！」などと声をかけましょう。お客さんの承認欲求は満たされ、「また来店したい！」と思うようになるでしょう。
5. お客さんと継続的に交流を持つ
お客さんとは、継続的に交流を持つようにしましょう。継続して交流を持たなければ、お店の存在を忘れてしまう可能性があります。継続して交流を保つことで、お店の良い印象を思い出してもらうことができ、再来店につながります。
交流方法については、以下の３つがあります。
1.SNSやアプリを利用したメッセージ
お客さんと継続したコミュニケーションが可能なツールとして、LINE公式アカウントなどのSNSやアプリがあります。
例えば、「アプリメンバーズ」は、自店舗のオリジナルアプリを簡単に作成できるサービスです。アプリ内では下記の機能を使ってお店の情報を発信するだけでなく、お客さんとやり取りできます。
- ポイントカード機能
- メニュー機能
- アンケート機能
- トーク機能
アプリメンバーズではこれらの機能が初期費用30,000円、月額費用19,800円（登録会員数10,000件以内の場合）で使用できます。
「スマートフォンの容量を圧迫したくないから、アプリを新しく入れたくない」「アプリをダウンロードするのは面倒」というお客さんも一定数いるでしょう。そういったお客さんのためにSNSの活用もおすすめです。すでにアカウントを持っている方であれば、簡単に情報を見ることができるためです。
SNSによって利用者層が異なるため、事前に対象客層と照らし合わせた上で運用することが大切です。
また、LINE公式アカウントでは、通常のLINE同様、チャット画面でトークができるほか、メッセージの配信が可能です。お客さんからの問い合わせに応答できるだけでなく、店舗側からクーポンやキャンペーン情報を配信し再来店を促すための機能もあります。
以下の表に、主要なSNSの特徴をまとめてみました。
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SNS名 |
内容・特徴 |
|---|---|
| ・10〜30代の利用者層が多い ・拡散力がある ・文章がメイン |
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| ・20〜30代の利用者層が多い ・男性ユーザーより比較的女性ユーザーの方が多い ・画像や動画の投稿がメイン |
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| LINE | ・利用者層の年代が幅広い ・アプリの使われる頻度が高い |
SNSにはそれぞれ特徴がありますが、TwitterやInstagramはあくまで投稿がメインのSNSです。直接、お客さんにメッセージが届けられるものではありません。DM機能もついていますが、基本的には投稿を楽しむことがメインの使い方なので、お客さんと1対1でやり取りするのには向いていません。
そこでおすすめなのが、LINE公式アカウントです。LINE公式アカウントの最大の特長は、メッセージの開封率が高いことです。LINEはアクティブユーザーが多く、メッセージを見てもらえる可能性が高いと言えます。
埼玉県にある「長沼精肉店」ではテイクアウトに関するメッセージを配信して、注文数を増やしています。さらに、お客さんから質問を募集し、届いた質問にチャットで回答するなど、コミュニケーションを深めることに成功しています。
2.メルマガ
お客さんと交流を継続する方法の一つとして、メルマガ（メールマガジンの略語。以下メルマガ）があります。
メルマガでは、お店のキャンペーン情報や新商品・新メニューの情報をメールで送信できます。
SNSは一度お店に来たことがある人以外に、お店のことを知らない不特定多数の人にも情報を発信できる一方、メルマガではメルマガに登録している特定のお客さんにのみ情報を発信します。この点が、メルマガのメリットでもありデメリットであるといえるでしょう。
不特定多数の人に情報を発信したい場合は、Twitterなどの拡散力の高いSNSで情報を発信することがおすすめですが、投稿時間や投稿頻度によっては他の投稿に埋もれて見てもらえない場合があります。
一方、メルマガの場合は、登録するというひと手間があるため、SNSよりもお店とお客さんの距離が近いといえるでしょう。よって、伝えたい情報を確実に伝えられる可能性が高いといえます。登録者限定の情報を届けられるなど、特別感を演出できることもメルマガの利点の一つです。
ただし、お客さんの中にはメールを積極的に利用していない人がいる可能性があります。また、「迷惑メールフォルダに振り分けられて開封されない」といったケースもあるでしょう。メールをよく使用しているお客さんが多いお店ではメルマガは有効ですが、そうでない場合はあまり有効とは言えません。
また、メルマガはコストがかかる場合もあります。メルマガの配信サービスでは、アドレスの登録者数・配信数によって金額が変わります。
例えば、「める配くん」では、登録アドレスが5,000、月間配信数が30,000通以内で月額1,867円のプランがあります。メルマガを始める場合はコストとメリットを比較する必要があるでしょう。
3.DM
DM（ダイレクトメール）はハガキなどを用いて、郵送でお店の情報を発信します。手元にハガキが残るため、印象に残りやすいメリットがあり、ハガキを持って来店したお客さん限定のサービスを提供するといった施策を行えます。
ただし、DMはどのくらいの人が見てくれたか計測することが難しいというデメリットがあります。また、他の郵送物と紛れ込んで見てもらえないこともあるだけでなく、印刷や郵送費などのコストも発生します。例えばDMの制作には、目安として下記のコストが発生します。
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サイズ |
制作費 |
印刷費 |
郵送費 |
封入・封緘費 |
合計 |
|---|---|---|---|---|---|
| 官製はがき（両面カラー） | 50,000 | 20,000 | 260,000 | 50,000 | 380,000 |
| 大判はがき（両面カラー） | 70,000 | 200,000 | 70,000 | 100,000 | 1,350,000 |
※5,000部の場合（おなじみ編集部調べ） ※単位は円
接客以外にもやれることあり！ リピーター獲得に役立つ3つの施策
接客はリピーター獲得のための重要なポイントですが、リピーターを獲得する方法は接客以外にもあります。具体的な施策は以下の通りです。
1. アンケート
お客さんにアンケートを取ることで、リピーターが増えない要因を調べることができます。
「リピーターが定着しない原因はこれではないか」と仮説を立てることは大切ですが、必ずしもその仮説が正しいとは限りません。そのため、アンケートをとることで、正しい原因を把握することができ、自分でも気づかなかった改善点が見つかるでしょう。
今まで良いと思っていた接客方法がお客さんに合っていなかった、ということもあるかもしれません。アンケートによって判明した原因はすぐに改善しましょう
アンケートを行う際に重要なポイントは3つです。
1.できるだけ具体的に質問する
質問内容を具体的にすることで、より確実な改善策を実行することができます。
例えば「料理の価格は高いと感じましたか？」という質問があり「感じた」「感じていない」という選択肢が用意されていたとします。この場合、お客さんがAの料理は高いと感じ、Bの料理は安いと感じていたとすると、答えるのは難しくなります。総合的に判断して答えざるを得ないでしょう。
そこで具体的に「Aの料理の価格はいかがでしたか？」という質問を行い、「高いと思った」「普通」「安いと思った」などの選択肢を用意すれば、改善点が聞き出しやすくなります。
2.回答は答えやすい選択式にする
自由に回答を書いてもらうタイプのアンケートを行うと、お客さんは何を書けばいいのか分からなくなり、面倒に感じてしまうでしょう。結果、書くのを諦めてしまい、アンケートの回収率が悪くなってしまいます。
回答は答えやすい選択式にするのがおすすめです。
3.具体的な選択肢を用意する
具体的な選択肢を豊富に用意することで、よりお客さんがお店やメニューに対して抱いている感情を明確にできます。
例えば、「季節限定 シーフードカレーを注文した理由を教えてください」という質問の場合は、下記のような選択肢を用意できます。
- カレーが好きだから
- 魚介が好きだから
- 料理の見た目が魅力的だったから
- 季節限定だから
- 値段が手頃だったから
- 量が多そうだったから
- その他
また、アンケートの取得方法として、紙に書いてもらう方法が思い浮かびますが、現在はオンラインでアンケートをとることができます。文字を書くよりスマートフォンで文字を入力することに慣れているという人もいるでしょう。
また、オンラインのアンケートであれば店内・店外を問わずアンケートを配布することができるため、回収しやすくなるメリットもあります。
例えば、LINE公式アカウントでは、簡易的なアンケートを取ることができるアンケート機能（リサーチ機能）を備えています。来店歴のあるお客さんにアンケートに答えてもらい、リピーターを増やすための改善点を見つけましょう。
2. ポイントカード
お店独自のポイントカードを導入することで、再来店のきっかけをつくることができます。
来店ごと、あるいは購入金額ごとにポイントがたまるように設定しておき、一定数ためた人には割引やプレゼントなどの特典を渡すようにしましょう。魅力的な特典を提供することで、他店との差別化をはかることもできるでしょう。
ポイントカードは、お客さんとの会話のきっかけにもなります。提示された際に「いつもありがとうございます」「あと一回で特典が手に入りますね」など声がけをすることで、お客さんと関係を構築できるでしょう。
広島県と東京都に8店舗を展開している「SUZU CAFE」では、LINE公式アカウントの機能を使い、ポイントカードを活用したリピーターづくりに力をいれています。
一枚のカードにつきポイントは最大20ポイントためることができ、5ポイントごとに特典を用意。また、ポイントカードを持っているお客さんの同行者にも、特典がつくこともあります。各特典が魅力的なこともあり、友だちの約半数がポイントカードを利用しているようです。
SUZU CAFEが使用しているポイントカードはLINE公式アカウントの「LINEショップカード」機能によるものです。
SUZU CAFEでは「友だち登録時にチーズケーキプレゼント」など、LINEならではの特典を付けています。紙のポイントカードと違って、忘れる可能性が少ないこともメリットだといえるでしょう。
3. クーポン
リピーターを獲得する効果的な方法の一つとして、クーポンがあります。
クーポンを配布すると、お客さんは通常よりリーズナブルな価格で商品購入・サービス利用ができます。お客さんの中で「使わないともったいない！」という気持ちが働き、再来店のきっかけになります。
MMD研究所の「クーポンの利用に関する実態調査」によると、「クーポンがあることによる購入・申込の影響度は？」という質問に対し、新規購入と継続購入ともに80％以上が「とても影響する・やや影響する」と回答しました。
クーポンを用いた好事例が、お好み焼き屋「ぼてぢゅう」です。ぼてぢゅうでは、LINE公式アカウントで割引クーポンを発行・配信しています。
クーポンの種類は、友だち追加時にもらえるクーポン、毎月10日の「ぼてぢゅうの日」にもらえるクーポンなどさまざま。来客者数にも影響を与えており、実際に配信された「豚玉500円クーポン」は配信直後から多数の利用があり、その後約1カ月にわたって週末の利用者数が増えました。
まとめ：お店での接客だけでなく「お客さんとのつながり」を大切に
接客は、リピーターを増やすために大切な要素です。第一印象にこだわりながら、お客さんごとに接客スタイルを変える必要があります。お客さんの気持ちに寄り添い、優しい声かけやサービスを行うことで、リピーターが増えていきます。
来店していないときはSNSなどを活用し、お客さんとつながり続けることも重要です。
LINE公式アカウントであれば、導入コストをかけることなく始められます。お客さんとトーク画面でやりとりするだけでなく、ショップカード（ポイントカード）を発行したりクーポンを発行したりと、さまざまな施策を実行できます。
リピーター増加のため、LINE公式アカウントを導入してみてはいかがでしょうか。
