飲食店の経営において、業務を効率化し売上を伸ばしていくためには、適切なオペレーションが欠かせません。ただし、飲食店では調理、接客などさまざまな部分で、多岐にわたるオペレーションがあります。
オペレーションの重要性や種類を解説し、合わせて、オペレーション改善に役立つマニュアル活用についても紹介します。
こんな人におすすめ
- お店の経営が伸び悩み、どうにかしなくてはいけないと考えている人
- 飲食店のオペレーション改善の重要性について知りたい人
- 従業員たちに共有するオペレーションのマニュアル導入を検討している人
飲食店のオペレーションの種類
一般的に、オペレーションとは、なんらかの目標を達成するために物事を進める仕組みや手順を定めることを指します。オペレーションがきちんと実施されていれば、業務効率と利益の向上が期待できます。
オペレーションは、飲食店において調理や接客など、役割ごとに分けて考える必要があります。ここでは、飲食店における3つの重要なオペレーションを解説していきます。
キッチンオペレーション
キッチンオペレーションとは、厨房内での作業にまつわるオペレーションです。複数の注文を順番に調理するだけではなく、料理を手早く完成させ、味や見た目の品質を保つことも重要なポイントです。他には、食材の仕込み量の調整、保管、作業動線の効率化、衛生管理なども含まれます。作業ごとに手順を明確にし、業務の効率化を目指しましょう。
フロアオペレーション
フロアオペレーションとは、お客さんが入店してから退店するまでの接客全般に関するオペレーションです。従業員の接客態度やマナーはもちろん、席の配置や動線なども効率的に接客できるように整え、オペレーションを構築する必要があります。
もちろん、お客さんが心地よく過ごせるよう工夫することを忘れてはなりません。客席とキッチンの往復のついでに、空いたお皿を下げるといった工夫も一種のオペレーションです。ムダを省き、お客さんを満足させるための工夫を凝らしてみましょう。
バックヤードオペレーション
バックヤードオペレーションとは、店舗の円滑な運営に関わるオペレーションです。食材管理、仕入れ、店内設備の維持管理、売上管理、事務作業などが例として挙げられ、飲食店のオペレーション全体の基礎となる役割を担います。とくに食材管理は、保存場所、使用順といったルール決めを行い、品切れや廃棄ロスがないよう徹底しましょう。
オペレーション効率化には、マニュアル導入が効果的
飲食店のオペレーションをより効率的にするためは、スタッフへの口頭説明だけではなく、マニュアル化して手順を明確にすることが重要です。マニュアルを導入するメリットや注意点について詳しく見ていきましょう。
マニュアル導入のメリット
オペレーションをマニュアル化することで、スタッフ全員が「同じオペレーション」を習得でき、調理や接客などのサービス品質を一定に保てるようになります。また、一度で覚えきれなくても、文書化されたマニュアルがあれば何度も復習できるので、新人スタッフの教育も効率化できます。
マニュアルを作成する際は、サービス向上や作業の効率化など、そのオペレーションで何を実現したいのか目的を明確にし、そのためには具体的にどのような業務が発生するのか、洗い出すことから始めましょう。
マニュアル作成の注意点
マニュアルは作り終えた後も、定期的に更新する必要があります。お店を取り巻く状況や環境、お客さんの変化に合わせて、その都度改善ポイントがないかを検討していきましょう。ただし、マニュアルはただ闇雲に作ればいいわけではありません。以下の注意ポイントを念頭に、適切なマニュアルを作成し、スタッフと共有しましょう。
【注意点1】マニュアルは読みやすく、いつでも確認できるようにする
マニュアルの種類が多すぎたり、内容が複雑すぎたりすると、スタッフがすぐに確認・対応できず、形だけのものになってしまう可能性があります。そのため、マニュアルはできるだけ読みやすくなるよう工夫し、いつでも確認できるよう紙だけでなくデジタルデータで共有したり、専用ツールを活用したりするのもおすすめです。
【注意点2】現場目線・お客さん目線を忘れずマニュアルをつくる
経営者視点“だけ”で作成されたマニュアルは、ときに現場の状況にそぐわないものになってしまう場合があります。キッチン、ホール、バックヤードなど、さまざまな立場のスタッフから意見をもらい、オペレーションやマニュアルに反映することが大切です。
とくに、お客さんに近い位置で働いているスタッフの意見を取り入れると、お客さんにとって価値のあるオペレーションの改善点が発見できる可能性があります。こうした改善点を探るために、定期的にスタッフと事例を共有する機会を設けたり、チームメンバーとやりとりできるLINEのようなチャットツールを使ったりするといいでしょう。
LINE公式アカウントもオペレーションに活用可能
LINE公式アカウントやLINEミニアプリは、来店予約、モバイルオーダー、順番待ち受付・呼び出しなど、お客さん、スタッフ双方に役立つ機能を搭載しています。こうした機能を店舗運営に加えていくことで、より効率的なオペレーションを生み出せます。
まとめ：お店のオペレーションが適切かどうか、再確認してみよう
競合の多い飲食業界でお客さんに選ばれるお店であり続けるためには、常に自店の課題を探し、改善を継続的に行っていかなければなりません。オペレーションやマニュアルも定期的に見直し、そのときどきで、お客さんに提供できる上質なサービスを追求してみましょう。
また、マニュアルにそったサービスだけでなく、お客さんごとに合わせた臨機応変なコニュニケーションも大切です。LINE公式アカウントはお客さんとお店をつなぐ便利なサービスです。チャットやクーポンを活用して来店を促し、洗練されたオペレーションによる、快適なサービスを提供して、よりお客さんに楽しんでもらえるお店づくりをしてください。
文：冨吉 まみ
編集：はてな編集部
編集協力：株式会社エクスライト
