接客はお店の印象を左右し顧客満足度にも影響する重要な要素で、スタッフ全員が一定のクオリティーで対応できることが求められます。一人ひとりに対してトレーニングするには時間的コストが必要ですが、効率よく接客を学ぶ上では「接客マニュアル」の導入が効果的です。
接客マニュアルのメリットや作成手順、加えるべき内容などについて紹介します。
こんな人におすすめ
- 飲食店の接客マニュアルの作り方を知りたい人
- お店の顧客満足度を上げたい人
- スタッフの接客レベルを向上・安定させたい人
接客マニュアルの重要性とメリット
接客マニュアルは、スタッフの接客マナーやお客さんが入店してから退店するまでにスタッフが取るべき対応や流れをまとめたものです。ルールや業務フローを言語化し、スタッフ全員の接客を均質化するために必要なツールです。
マニュアルの導入によって、スタッフ全員が共通のガイドラインに沿って接客でき、サービスのクオリティーを一定に保てるようになります。また、トラブルが発生してもマニュアルにフローが定められていれば、スムーズな対応ができるでしょう。
マニュアルには、接客水準向上だけでなく、新人教育業務の効率化というメリットもあります。お店によってはスタッフの入れ替わりが多く、新人教育の時間がなかなか確保できない場合もあるでしょう。マニュアルがあれば、教育のための時間を短縮でき、お店の運営を効率化できる可能性があります。
また、緊急事態が発生した場合、マニュアルがあれば経験の浅いスタッフでもある程度は適切な対処ができます。既存スタッフが新人スタッフをサポートする頻度が減ることで、スタッフ全員の負荷軽減が期待できます。
さらに、お店が繁忙期になり、新人スタッフが他のスタッフに声をかけづらいケースでも、マニュアルを見れば最低限の業務であればこなせるようになります。
接客マニュアルの作成手順
続いて、接客マニュアルの具体的な作成手順について、詳しく解説します。
自店の接客ルールを洗い出し明文化する
まずは現状のお店の接客ルールを詳細に書き出してみましょう。
その過程で、既存の接客方法に課題が見つかれば、改善します。また、スタッフによってルールの認識が異なるポイントを見つけた場合は、整理して明確にしましょう。「なんとなくのルール」にしていたことを、明文化することが重要です。
1日の業務内容をリストアップする
次に、お店の1日の業務内容を書き出します。接客に直接関わらない業務も含め、開店準備から閉店までのフローをリストアップし、マニュアルとしてまとめましょう。お店全体の業務フローを一覧にすることで、スタッフがお店を俯瞰的に理解しやすくなります。
また、業務フローがはっきりと見えるようになれば、先に洗い出しておいた自店の接客ルールに、抜け漏れがないかを確認することも可能です。
接客における目標を設定する
最後に、マニュアルがまとまったら、「業務がきちんと遂行できた」と言える基準を具体的に決めておきましょう。
例えば「お客さんが入店したらあいさつをする」という行動も、「どんな声で」「どんな表情で」などと具体的に示すことで、スタッフごとの対応のばらつきを防げます。基準が明確にできれば、その達成率を人事評価に導入することも可能です。
接客マニュアルへ盛り込むべき内容
続いて、接客マニュアルに盛り込むべき項目を4つ紹介します。
1. 勤務の基本をまとめた「業務マニュアル」
まずはお店のコンセプトや理念、独自ルールについて記載しましょう。この項目があることで、そのお店がどんなコンセプトでどんな価値を提供しているかがスタッフに伝わりやすくなり、後に続くマニュアルの目的も理解しやすくなります。
続いて、業務の全体の流れを俯瞰できるように、実際の業務フローに沿って項目をまとめます。これらのトピックを、以下のような順番で記載するとよいでしょう。
- お店の目指す姿
- お店の独自ルール
- 勤務にあたっての心構え
- 身だしなみ
- 各スタッフの職位、役割分担
- 開閉店業務
- 清掃業務
- 接客業務
2. お客さんへの接し方を一元化した「応対マニュアル」
接客業務にまつわる情報は「応対マニュアル」として細分化しまとめましょう。スタッフが接客する上で分からないことがあっても「これを読めば大丈夫」と言えるよう、具体的に記載していきます。
記載しておきたい項目は、以下の通りです。お客さんが入店し、退店するまでに必要な全ての対応を網羅できるように構成します。
- 接客時の声のトーン、表情
- 言葉遣い
- お客さんの入退店時の案内方法
- メニュー表の出し方、オーダーの受け方
- 料理の提供方法
- 会計の対応方法
3. トラブルへの対応方法が分かる「緊急時マニュアル」
イレギュラーな対応や緊急時の対応についてもまとめておきましょう。トラブルがあったタイミングで再度見直し、更新していくのが重要です。マニュアルには、以下のようなトピックを記載しましょう。
- クレーム対応の方法
- 材料不足（提供不可メニューが発生）時の対処法
- 責任者やリーダースタッフが不在で対応できない場合の応対方法
4. 再来店を促すテクニックが詰まった「応用マニュアル」
経験値が高いスタッフや、スキルアップを目指すスタッフに向けて「応用マニュアル」を作っておくのもよいでしょう。お客さんの再来店を促す、より客単価を上げるためのコミュニケーションの方法といった情報を記載することも考えられます。
お店の「LINE公式アカウント」で、ポイントサービスや「リッチメニュー」を提供
「LINE公式アカウント」紹介ページより
再来店を促すには、接客時のコミュニケーションだけでなく、お店の外でも良質なコミュニケーションを重ねるのが大切なポイントです。会計時にお店のLINE公式アカウントへの友だち追加をおすすめしてみるのもよいでしょう。
LINE公式アカウントは、友だち追加してくれたお客さんに対して、クーポンやポイントサービスを提供したり、新メニューの情報を配信したりと、よりきめ細かなサービスができ、再来店のきっかけづくりとして活用できます。
まとめ：接客マニュアルを導入し、お客さんが心地よく過ごせるお店を目指そう
接客マニュアルは接客のクオリティーを均質化するだけでなく、スタッフにとって「困ったことがあったら、マニュアルを見れば大丈夫」といった、安心感をもたらす心強いツールとなるはずです。
作成したマニュアルはすぐに確認できる場所に用意しておき、スタッフ全員でお客さんが心地よく過ごせるお店を目指しましょう。
文：渋谷唯子
編集：はてな編集部
編集協力：株式会社エクスライト
