接客マニュアルはお店のスタッフ全員が読むもので、誰が見ても分かりやすく作る必要があります。しかし「何を記載すればいいのか分からない」「そもそも、分かりやすく書く方法を知りたい」と悩む人もいるかもしれません。
作成時のポイントやマニュアルに必ず入れておきたい内容を、具体的な例文を交えながら紹介します。
こんな人におすすめ
- お店の顧客満足度を上げたい人
- 飲食店の接客マニュアルを作るにあたって、具体的な構成や文章例を知りたい人
- スタッフの接客レベルを安定させたい人
接客マニュアル作成時のポイント
全スタッフにとって役立つ接客マニュアルを作成するためのポイントを、3つ紹介します。
1. 解釈違いを起こさない書き方に
読み手によって解釈違いを起こすような文章表現、専門用語は避けましょう。また、外国人など、日本語を母国語としないスタッフが多いお店では、難しい単語は用いず、漢字にはルビを振るなどの配慮も必要です。
2. テーマ別に分ける
「業務マニュアル」「接客マニュアル」「緊急時マニュアル」など、マニュアルはシーンやプロセスごとに分けてまとめるのがおすすめです。知りたい内容を見つけやすくなるだけでなく、新人スタッフが業務を習得する際にも、理解しやすくなります。
3. 常にアップデートする
マニュアルは「作ったら終わり」ではなく、実際に運用して内容を精査する必要があります。運用開始後はスタッフにも現状のマニュアルについてヒアリングし、状況に応じて内容を追加・変更していきましょう。
アップデートを前提にして、あらかじめ作成日や更新日の日付を記入する欄を設けたり、更新版をスタッフに共有しやすい仕組みを整えたりすることで、変更内容を速やかに実行できるようにしておくと、なおよいでしょう。
接客マニュアルの例文４選
次に、接客マニュアルに含めたい項目とそれぞれの例文を、重要なトピックに絞って紹介します。作成時には、お店ごとに必要な項目を追加するなどして調整するのがおすすめです。
【例文1】お店の目指す姿
マニュアル冒頭では、スタッフ全員の一体感をつくり上げていくためにお店の目指す姿（目標）を提示しましょう。具体的には、お店のコンセプトや理念、お客さんに提供したい価値などを記載します。
＜例文＞
当店のコンセプトは、●●です。お客さまには、退店の際に●●と思っていただくことを目指しています。そのため、表情は●●を維持し、声色や言葉遣いは●●のように統一しましょう。
【例文2】身だしなみ
接客にあたっての身だしなみについては、できるだけ具体的な形で記載しましょう。例えば「清潔感のある髪型にすること」という表現だと、「清潔感」の解釈が人によってばらばらになってしまいます。スタッフごとに解釈違いが生まれない表現を心がけましょう。
＜例文＞
・接客時は貸与した制服を着用すること
・ネームプレートは左胸のポケット上に付けること
・髪が肩に付く長さの場合、低い位置で一つに結ぶこと
【例文3】言葉遣い
「お客さんの入退店時のあいさつ」「席に案内する際の声かけ」など、シーン別の言葉遣いを具体的にまとめておきましょう。こうすることで、どのスタッフが対応しても安定したクオリティーの接客ができます。
＜例文＞
・入店時のあいさつ「いらっしゃいませ、何名様でしょうか。」
・退店時の声かけ「ありがとうございました。またお越しくださいませ。」
【例文4】クレーム対応方法
クレームを受けた際も落ち着いて対応できるよう、コミュニケーションのルールを決めておきましょう。経験の浅いスタッフしかいない状況でも、適切に対処できるようになります。
まずはお客さんからの申し出の内容を詳しく聞いたり、もし店舗側の不手際だった場合は丁重に謝罪をしたりなど、対応の流れを順を追って記載しましょう。店長をはじめ、責任者が不在の場合の対応方法（メモをとる、その後の報告の流れ）もまとめておくことも必要です。
＜例文＞
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。すぐにお取り替えいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。
まとめ：誰が読んでも分かりやすい接客マニュアルを作ろう
接客マニュアルは、どのスタッフが読んでも分かりやすいよう、細かな部分まで具体的に記していくことが求められます。マニュアルの精度が高まれば、接客を起点に、お客さんとのコミュニケーションをより深めていくことができるはずです。
お客さんとコミュニケーションツを重ねる上では、LINE公式アカウントの導入を検討してもよいでしょう。来店したお客さんに友だち追加を促せば、来店のお礼、新メニューの案内、クーポンの配布など、さまざまな形でお客さんとコミュニケーションでき、お客さんがお店にいなくとも接客が可能です。ぜひ活用してみてください。
LINE公式アカウントでは、飲食店向けのさまざまなサポートを行っています。まずは下記コラムを確認し、お客さんとの関係づくりに役立ちそうなツールを探してみてください。
文：渋谷唯子
編集：はてな編集部
編集協力：株式会社エクスライト
