リピーターを増やすためには、お客さんの満足度を高められるようなサービスを提供する必要があります。不快感を与えない接客や一定品質の料理の提供といった基本的なものに加えて、「また行きたい」と思ってもらえるサービスを考案しましょう。
お客さんが飲食店に求めているものに着目しながら、顧客満足度向上につながるサービスを詳しく解説します。
こんな人におすすめ
- お店の顧客満足度を上げたい人
- 飲食店にどのようなサービスを導入しようか悩んでいる人
- 飲食店がお客さんに求められていることを知りたい人
- 飲食店にとってのサービスの重要性とは？
- 飲食店にあったら嬉しいサービスまとめ
- 印象が悪くなってしまうサービスとは？
- 飲食店のサービスで求められていること
- まとめ：お客さんにとって嬉しいサービスを見極めることが大切
飲食店にとってのサービスの重要性とは？
飲食店にとって、料理のクオリティーや内装の美しさなどはもちろん大切です。しかし、それだけではお客さんに何度も来店してもらうことは難しいでしょう。
お客さんに継続してお店へ足を運んでもらうには、満足度を高める「サービス」も重要となります。ここで言うサービスとは、接客のことだけではなく、お店にある設備や販促施策など、お客さんに使ってもらったり提供したりする全てを意味します。お客さんがそれらのサービスに満足すれば、「また行きたい」と思ってもらえる理由が増えるので、継続的な来店につながるのです。
つまり、お店がリピーターを獲得するためには、料理の質や内装だけでなく、提供するサービスにも注力して取り組む必要があります。
飲食店にあったら嬉しいサービスまとめ
お客さんが飲食店に求めるサービスには個人差があるものの、お店としては大きく以下の3つを意識するといいでしょう。
接客
飲食店において、お客さんが望む接客サービスを提供できれば顧客満足度を上げることができます。主に意識しておきたいポイントは下記の通りです。
- 入店後の案内が早い
- スタッフを大声で呼ばなくてもすぐに気づいてくれる
- メニューの説明をしてくれる
- 顔を覚えてくれる
一部のスタッフだけが上記のサービスを提供するだけでは、お店の評価はそれほど上がりません。全スタッフが共通の認識を持ち、意識することが大切です。
設備関連
飲食店のメニューやシステム、備品など、設備関連のサービスも顧客満足度に影響を与えます。特に下記のことを意識しておくといいでしょう。
- メニューに食材情報やアレルギー情報が載っている
- おかわり無料（ご飯、スープ、サラダなど）
- 食べ残したものをテイクアウトできる
- メニューに掲載している料理のテイクアウトやデリバリーが可能
- 無料Wi-Fiを用意しているほか、スマホの充電ができる
- サニタリーサービスが充実している
- 急な雨にも対応できるよう、傘のレンタルサービスがある
設備関連のサービスにはコストがかかるため、費用対効果を考慮して導入するサービスを絞り込むことがポイントです。
販促
お客さんにとってお得な販促施策を取り入れることで、再来店を促し、リピーター化につなげやすくなります。お客さんが嬉しいと感じる販促施策は下記の通りです。
- クーポンが利用できる
- ポイントカードやスタンプカードがある
- 定期的にイベントが催される（特定料理の大幅割引、音楽ライブなど）
- 誕生日や記念日などに特典を利用できる
閑散期にイベントを開催すると、売上の減少を抑えることもできるでしょう。
印象が悪くなってしまうサービスとは？
サービスの中には、過剰に対応してしまうことで、逆にお店の印象が悪くなってしまうものもあります。
例えば、会計後にお店の外まで見送ったり、お冷が少しでも減るとすぐに注いだりすることに対し、居心地の悪さを感じる人もいるでしょう。
また、1人で入店した際にスタッフ全員が大声であいさつすることも、人によっては恥ずかしく感じてしまいます。さらに、店内にいるお客さんが静かに食事を楽しめなくなる可能性もあります。
お客さんのために良かれと思って導入したサービスが、逆効果にならないように注意しましょう。
飲食店のサービスで求められていること
お店で提供するサービスが、必ずしもそのお客さんにとって嬉しいサービスとは限りません。嬉しいか不快に思うかには個人差があるため、全てのお客さんに満足してもらえるサービスを提供するのは現実的には難しいでしょう。
ただし、「自分に対してどれだけ気を配ってくれているのか」は、どのようなお客さんでも共通して気にしています。そのため「そのお客さんが何を望んでいるのか」「されて嬉しいサービスは何か」など、お客さん一人ひとりに向き合って考え、できるだけ寄り添いながら、サービスとして取り入れていく姿勢を持つことが大切になります。
慎重な姿勢でサービスを取捨選択し、サービスそのものの質も高めていくことで、顧客満足度は着実に向上していくでしょう。
販促はLINE公式アカウントがおすすめ
サービスの質を高めるためには、ツールを活用するとより効率化が図れます。さまざまな種類がありますが、中でも販促施策の1つとして、LINE公式アカウントの導入がおすすめです。LINE上でお店のポイントカードを管理できる「ショップカード」機能、雨の日の割引サービスなど来店時に使用できる「クーポン」機能が用意されています。
さらに、無料のWi-Fiやお店へのアクセスなどの各種情報をまとめた「リッチメニュー」の提供も可能です。豊富な機能を備えているLINE公式アカウントを活用することで、店舗のコストや手間を抑えながら、顧客満足度を着実に高めることができるでしょう。
まとめ：お客さんにとって嬉しいサービスを見極めることが大切
お客さんの求めることには個人差があるため、お客さんが喜んでくれる、あったら嬉しいサービスを厳選して取り入れることが大切です。また、LINE公式アカウントのような多機能かつ低コストで利用できるツールを利用すると、サービス提供に伴う負担を軽減できます。
今回、解説した内容を参考に、飲食店に求められているサービスを見極めて考案しましょう。
文：加藤良大
編集：はてな編集部
編集協力：株式会社エクスライト
