最近「常連客が来なくなったな」と感じたら。3つの改善策と良い関係性のつくり方

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最近「常連のお客さんが来なくなったけど、どうしたんだろう……」と考えたことはありませんか? ずっと通ってくれたお客さんが突然来なくなってしまうと、店としては「何かしてしまっただろうか」と気になってしまいます。

もう一度お店へ足を運んでもらうためには、常連客が来なくなった理由を考えること、また来てもらえるきっかけをつくることが大事です。

お客さんの都合によって来店しなくなった場合、そのお客さんが再来店する可能性は低いかもしれませんが、来なくなった理由を考えることはお客さんに長く愛されるお店をつくることにつながります。

この記事では、常連客が来店しなくなる理由と、常連客が離れたときに行うべき施策について紹介します。また、日頃から常連客離れを防ぐため、お客さんとお店以外で関わりを持つ方法も解説します。

こんな人におすすめ

  • 常連客が来なくなった理由を知りたい
  • またお客さんに来てもらうために、効果のある施策を知りたい
  • お客さんとの関係づくりに役立つ方法を知りたい

常連客が来なくなった理由とは? お客さん約1,000人に聞いてみた

そもそも、常連客が来なくなる理由は、お店とお客さんのどちらに原因があるのでしょうか。

おなじみ編集部が行ったアンケートの調査結果によると、お店に行かなくなった理由として多かった回答は「自身の状況の変化」(66%)でした。

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具体的な回答を見てみると、理由には「引っ越しなどで通いづらくなった」「経済的に利用が難しくなった」「好みが変わった」などが挙げられています。お客さん個人の都合や事情によるものなので、お店側が努力しても結果は変わらないといえるでしょう。

また「お店やサービスへの不満・違和感」を挙げている人も一定数いることが分かります。お店に原因がある場合、お客さんに再び通ってもらえるよう改善する必要があります。

さらに理由を細分化して聞いてみたところ、「接客で不快な思いをした」(46%)「店長やスタッフが変わった」(11%)を理由に挙げている人が多い傾向にあります。

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価格や料理の質を変えていない場合、お客さんは接客に違和感があって通わなくなったことが考えられます。

個別に理由を聞くと、下記のような声が挙がりました。お店側が気づいていなくても、こういったケースでお客さんに不快な思いをさせているかもしれません。

  • 気に入っていた焼き鳥屋でいつもひとりで静かに飲んでいたが、ある時から賑やかな団体客が頻繁に顔を出すようになり、行かなくなった。(40代男性)
  • メンバーズカードを提示すると割引してくれる美容院に通っていたが、ある日、カードを忘れた時に割引を適用してくれず、損をした。何度も通っていたのに残念な気持ちになり、通わなくなった。(30代女性)
  • よく通っていたラーメン屋で、厨房の人がマスクを触った手で食品を触っているのを見て、衛生的でないと感じ、利用しなくなった。(20代男性)

常連客が離れてしまう原因には、お客さんの都合による仕方のないものもありますが、お店側が改善可能な問題もあります。まずはどこかに改善点がないか、原因を探ることが重要です。

常連客が来なくなったときにやっておきたいこと

意識的に変えた部分(価格、料理の質)がないのであれば、接客やスタッフの雰囲気が変わったことが理由かもしれません。お客さんに不快な思いをさせていなかったか振り返ってみましょう。

心当たりがない場合、来なくなった原因を知る必要があります。原因を特定することで、改善策を練ることができるからです。原因を探るためにできる方法として、以下のものが挙げられます。

  1.  最後に来店した際の状況を検証する
  2.  お客さんへ情報を発信する
  3.  お客さんにアンケートを取る

まずは、常連客が来店した際の状況を検証してみましょう。それでも分からない場合は、来店しなくなった常連客に連絡を取ってみたり、アンケートを取ってみたりすることで、改善点を直接聞き出せます。原因を明らかにした上で、改善策を考えていきましょう。

1. 最後に来店した際の状況を検証する

常連客が最後に来店した状況をスタッフと確認しながら、問題点がなかったか洗い出しましょう。主な検証内容は以下の通りです。

  • 最近来なくなったお客さんは、何時ごろ来ていたか
  • 来店時間のお店の混雑状況
  • その前後でお店について何か変わったことはあったか(価格を改定した、スタッフが変わったなど)
  • 接客は誰が担当したか
  • お会計の内容

上記の検証をしていく中で、よく見つかるのは以下の問題点です。

  • 接客上の問題点
    • 接客態度が悪かった
    • 繁忙時に注文を聞きに行くのが遅かった
    • 他の常連客をひいきしていた
    • 騒がしいお客さんがいたが、店員が注意しなかった
    • クーポンの適用を忘れていた
    • 会計にミスがあった
  • 料理に関する問題点
    • 味が変わった
    • 料理に使用する食材が変わった
  • 前置きなく急に価格が高くなった

接客上の問題点は早急な改善が必要です。改善しなければ、ほかのお客さんも離れてしまう可能性が高くなるからです。改善のためには、スタッフ同士、互いに注意しあって良い接客を心がけることが大切です。

スタッフの接客をチェックする役職を置いたり、閉店後にスタッフ間でお互いの接客のよかった点・悪かった点をフィードバックしあう機会をつくったりと、お客さんの立場になって自店舗の印象を客観的に捉えましょう。

料理に関する問題点は、何かしらの外的な要因によるものが多いでしょう。例えば「特定の食材が手に入らなくなった」「スタッフのやむを得ない離職により料理の味が若干変わった」「原材料高騰により価格を上げざるを得なくなった」といった理由です。

これらを完全に防ぐことは難しいですが、お客さんに対しては料理に関する変化を「事前に告知したか」が重要です。告知なしに価格が高くなっていると、お客さんは「こっそり金額を上げている」とマイナスの印象を抱いてしまいます。

しかし、「コストダウンの努力をしてきましたが、原材料高騰のため、やむをえず料金を改定します。もっと喜んでもらえるメニューづくりを今後も続けてまいります」などと事前に告知をすることで、お客さんも理解してくれるはずです。お店を応援したくなる気持ちも生まれるかもしれません。

2. お客さんへ情報を発信する

しばらく顔を見なくなったお客さんの連絡先が分かる場合は、理由をさぐるために連絡を取ってみましょう。その際は、急な連絡で不自然だと感じられないように、メッセージの内容に注意が必要です。

イベントやキャンペーン、新メニューの告知といったお得な情報を伝えるのも良い方法です。「なぜ来なくなったのか」と理由を問い詰めると、かえってマイナスな印象を与えてしまうため、できるだけ自然な形で連絡を取ってみましょう。

例えば、以下のような内容が考えられます。

(例) ○○様 ご無沙汰しております、○○です。 最近すっかり夏らしくなってきましたね。いかがお過ごしでしょうか?

○○では夏にぴったりの新メニュー「○○」を始めましたので、いち早くお知らせさせていただきます! 暑い日が続きますが、当店の新メニュー「○○」を食べてこの暑い夏を元気に乗り越えましょう!

季節の変わり目ですので、お体大切にしてください。 またお会いできることを楽しみにお待ちしております!

しばらく顔を見ていないお客さんにメッセージを送る際は、「いつもご利用ありがとうございます」という文章で始めないようにしましょう。相手がお店のことを忘れている場合、不審がられてしまう可能性もあるためです。

「ご無沙汰しております」「お久しぶりです」など、しばらく会っていない人向けの書き出しで始めることで、好感を持たれやすくなるでしょう。

連絡の取り方は、さまざまな方法があります。例えば以下の通りです。

1. ダイレクトメール(DM)

住所が分かっている場合はDMを送ってみるのも方法の1つです。郵送先のリストを作成し、DMのデザインを決めましょう。

DMに記載すると良い文章の構成は、以下の通りです。

  • 時候に関する挨拶
  • 伝えたい内容(新メニュー、キャンペーンなど)
  • 来店を待ち望んでいることを伝える

はじめに時候の挨拶を記載し、お客さんの体調を気遣うような言葉を含めましょう。次に、伝えたい内容を書きます。最後に来店を待っていることを伝え、可能であればクーポンを添えて再来店を促しましょう。「あなたに向けて送っています」というお店側の気持ちをお客さんに伝えることが大切です。

2. LINE公式アカウント

友だち追加をしている場合は、直接メッセージを送りましょう。DMと同様、「時候の挨拶」「伝えたい内容」の後に、来店を待ち望んでいることを伝えると印象に残ります。

プレビューで文面を確認しつつ、届いた人の気持ちを考えて文章を整えることが大事です。あまりに長くなり過ぎると、読むのに負担がかかってしまいます。メッセージはできるだけ短く、簡潔にまとめましょう。お店の雰囲気や、お客さんとの関係性に応じて、スタンプや絵文字を送ってみるのも効果的でしょう。

しかし、実際に連絡を取ったところで効果はあるのでしょうか。おなじみ編集部のアンケート調査で、お店に行かなくなった人に「新しいメニューやクーポンの新情報が届けば、またお店に行くきっかけになると思いますか?」とたずねたところ、42.9%の人が「思う」と答えました。

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お客さんにお店の情報やクーポンを送ることは、来店のきっかけになりやすいことが分かります。最近来なくなった常連客に心当たりがあれば、お客さんに確認してもらいやすいツールで連絡を取り、再来店を促しましょう。

クーポンを使用した施策の成功事例などは、下記の記事で紹介しています。こちらも合わせてチェックしてみてください。

onaji.me

3. お客さんにアンケートを取る

常連客に向けてアンケートを取り、お店の改善点を聞き出しましょう。メールやLINE公式アカウントでつながっている場合は、しばらくお店に来ていないお客さんにも回答してもらえる可能性があります。

1. メールでアンケートを取る場合

事前にツールでアンケートを作成し、メールにURLを添えるといいでしょう。ツールは「Google フォーム」や「formrun」がおすすめです。

  • Google フォーム
    • 単一回答のための「ラジオボタン」や複数回答ができる「チェックボックス」、回答による質問の分岐など、アンケートに必要な機能がそろっています
  • formrun
    • 20種類以上のテンプレートの中からデザインを選択し、テキストを入力するだけで、簡単にフォームが作成できます。データを外部ツールに連携することも可能なので、客層を細かく分析したい場合にも向いています
2. LINE公式アカウントでアンケートを取る場合

友だち追加をしてくれたお客さんに対して、「リサーチ」という機能を利用してアンケート取ることができます。回答してくれたお客さんにクーポンなどのインセンティブが配信できるため、回答率を高める効果も期待できます。

アンケートはあくまで、お店の問題点を明確にし、改善方法を考えるためのもの。アンケートではお店の問題点を具体的に聞き出すことが大切になってきます。

質問内容を明確にし、選択肢を多く設けることで、問題点を明確にしていきましょう。

例えば、料理の価格に問題があるかどうか確認したい際、「料理の価格はいかがでしたか」という曖昧な質問をすると、お客さんは答えにくくなってしまいます。「料理Aは高いと思ったけど、料理Bは安いと思ったな」と、具体的な意見を出しにくくなるでしょう。意見を明確に聞き取れず、取りこぼしてしまいます。

この場合「料理Aの価格はいかがでしたか」と聞くことで、より明確に回答してもらえます。お客さんの回答を想像し、選択肢も細分化して用意しましょう。

さらに「料理Aを注文した理由は」と聞く際は、以下のようなさまざまな選択肢を用意することでお客さんも選びやすくなり、お店側も理由が明確になって今後に生かしやすくなります。

「料理Aを注文した理由は?」と聞くときに用意しておきたい選択肢

  • 料理Aが好きだから
  • メニューの写真がおいしそうだったから
  • SNSに載せたくなるような見た目だったから
  • 量が多そうだから
  • リーズナブルだったから

できるだけ多くの選択肢を提示することで、お客さんのニーズをつかみやすくなり、改善に生かせるでしょう。

改善点をうまく聞き出すためのアンケート項目の作成方法については下記の記事で紹介しています。あわせてご覧ください。

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常連客との関係づくりのためにつながりをつくる方法

おなじみ編集部が実施したアンケートによると、新しいメニューやクーポンがあればまたお店へ行くと答えている人が一定数いることが分かりました。こちらから情報を添えて連絡すれば、再来店につながる可能性があります。方法としては、以下の3つが挙げられます。

  1.  SNSでつながる
  2.  メルマガを配信する
  3.  DMを送付する

1. SNSでつながる

常連客と関係をつなぐ方法の一つに、SNSがあります。お客さんによっては頻繁にSNSを見ている人もいるでしょう。お客さんが普段から使っているSNSで情報発信をすることで、お客さんの目に止まりやすくなり、お店のことを思い出すきっかけになります。結果、再来店への見込みも高くなるのです。

主要なSNSの特長は以下の通りです。自店の発信したい情報や、伝えたい層に合ったSNSを選ぶことが大切です。

 

メインの利用者層

拡散力

掲載できる情報の自由度

Twitter

20代 高い(「いいね」「RT」機能 低い(テキスト:140文字 / 画像:4枚 / 動画:140秒)

Instagram

10代・20代 低い(ハッシュタグ・ストーリーズ機能) やや高い(テキスト:2,200文字 / 画像:10枚 / 動画:60秒)

Facebook

30代・40代 やや低い(シェア機能) 高い(テキスト:60,000文字 / 画像:80枚 / 動画:240分)

LINE公式アカウント

全年齢 低い(シェア機能なし) やや高い(テキスト:500文字 / 画像:50枚 / 動画:5分)

それぞれの最適な利用シーンについて解説します。

1. Twitter

速報性が高いことや情報の拡散機能が多いのが特長です。若年層の利用者が多いため、若いお客さんがターゲットの飲食店に向いているでしょう。

一方で年配の利用者は比較的少ないため、広い世代のお客さんに情報を伝えたい場合は、あまり向いていないといえます。

また、文字数や画像の枚数制限も厳しく、少ない文と画像しか掲載できません。そのため、伝えたい内容が多い場合にはあまり向いているといえないでしょう。

Twitterでは頻繁に投稿しなければ、他の投稿に埋もれてしまいます。予約投稿の機能を使ったり、スタッフ数人で投稿をしたりして、投稿頻度を高めましょう。

また、投稿に気軽にコメントできるリプライ機能や、直接やりとりができるDM機能が備わっているため、お客さんとコミュニケーションを取るのには向いています。

クーポンや最新のメニュー情報など、特に伝えたい情報は固定ツイートとして設定しておくことで、プロフィール欄に訪れた人にアピールできます。

2. Instagram

Instagramは、画像が大きく表示されるのが特長です。料理の見た目や内装にこだわっているなど、写真を中心に投稿したい店舗に向いているでしょう。

メニューが季節ごとに入れ替わるなど、写真で見せる要素が多くある店舗には向いていますが、メニューがほとんど変わらないお店は投稿できる写真も限られてくるため、相性が良いとはいえません。

最新のフェア、キャンペーン、メニュー情報を掲載したい場合は、「ストーリーズ」と呼ばれる投稿方法で投稿できます。Instagramでは投稿に対してコメントしてもらえるため、お客さんとコミュニケーションを取れます。

また、テイクアウトの注文や席の予約をDMで受け付けられます。店内の販促物(ポスター、チラシ)やホームページなどでDMについて告知していれば、お客さんと積極的にコミュニケーションを取れるでしょう。

ただし、Instagramは高年齢層の利用者が比較的少ないSNSです。高年齢層のお客さんがターゲットのお店では、不向きだといえます。

3. Facebook

Facebookは掲載情報の自由度が高いのが特徴です。他のSNSと比較してみても、一度に掲載できる文章、動画、写真の量が多いのがメリットといえるでしょう。

一方で、若年層の利用者が少ないのがデメリットの一つです。高年齢層のお客さんが多く、若年層の利用者が少ないお店にはおすすめのSNSです。

メッセージ送信機能、コメント機能が備わっているため、お客さんとコミュニケーションをとり、つながりを持つことができます。

また、実名登録が推奨されているため、住んでいる地域を登録して使っている人が多いのも特徴の一つ。お店の住所を登録しておけば、店舗の場所と活動圏の近い人が見る可能性が高まります。

4. LINE公式アカウント

LINE公式アカウントは、友だち追加をしているお客さんとコミュニケーションを取るのに適しており、メッセージの送付、チャットでのトーク機能が充実しています。

また、さまざまな世代の人が使っており、アプリを開く頻度も高いため、メッセージを見てもらえる可能性も高いといえます。

他のSNSでは、常連客以外も含めた不特定多数の人に向けて情報を発信することになります。一方、LINE公式アカウントの場合は、来店経験のある人にだけメッセージを送ることができるため、常連客向けのメッセージを送れます。

また、ポイントカードやクーポンを作ることもできます。アンケート機能もあるため、お店の改善点についてお客さんに尋ねることも可能です。

カフェチェーン「SUZU CAFE」では、LINE公式アカウントで新メニューの案内やキャンペーン情報を発信しています。

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店舗での声がけや客席に設置したPOPで友達追加を促しており、期間限定メニュー、営業時間の変更といったメッセージは70%前後の開封率となっています。一度登録してもらえればブロックされない限り継続的にメッセージを送ることができるので、お客さんとのつながりづくりに最適です。

>>SUZU CAFEの利用事例を見てみる

 

各SNSの活用方法をさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。

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2. メルマガを配信する

メルマガ(メールマガジン)は、メールアドレスの分かるお客さんに対して、お店側が定期的にメールを一斉配信できます。

1. メリット

メルマガのメリットは、常連客に対して旬な情報を直接届けられる点です。自店の新メニューなど、最新情報を発信することで、お店の状況を把握してもらいやすくなります。また、定期的にメルマガを配信することで、お店のことを気に留めやすくなり、愛着や親近感を抱いてもらえる可能性も高くなるでしょう。

さらに、誰でも簡単に情報を見ることができるTwitterやFacebookなどのSNSと違い、メルマガは「登録した人だけが見られる」点が特長です。「メールアドレスという個人情報を提供し、登録する」という手間を経ている分、SNSよりもお客さんと近い関係にいるといえます。お店についての関心度は比較的高い状態であるといえるため、真剣に内容を読んでくれる可能性が高いでしょう。

また、メールはSNSと違って外部サービスに依存していません。そのため、お客さんと繋がり続けられる可能性が高いこともメリットといえます。

TwitterやFacebook、Instagramでは機種変更のタイミングで引き継ぎができなかったり、ログイン情報を忘れてしまったり、間違って消してしまったりすることで、アカウントが利用できなくなってしまいます。あるいは、規約違反を犯してしまい、アカウント自体が削除される場合もあるでしょう。サービス自体が終了してしまう可能性もあります。

一方でメールは、アドレスを変えない限りいつまでも送受信が可能です。外部環境に左右されにくいことが、メールのメリットだといえます。

2. デメリット

一方、メルマガを送ってもお客さんに読んでもらえないことがある、というデメリットがあります。お客さんによってはメルマガをいくつも登録しているため、たくさん届いたメールの中で埋もれてしまって気づいてもらえない可能性もあります。

あるいは、DMは宣伝メールだと認識されることが多いため、自動的に迷惑メールボックスに振り分けられてしまうことも。お客さんの目に触れない可能性もあります。メルマガは一方的に送るものなので、お客さんがちゃんと読んでくれたかどうかが分かりづらいのが難点です。

メルマガは、最初から全文がお客さんの目に入るわけではありません。件名だけがお客さんの目の前に表示されるため、件名次第で読んでもらえるかどうかが判断されます。

Benchmark Japanが行った「日本のメールマガジン購読状況調査 2021年度版」のアンケートで「メルマガを開く、開かないの判断に最も影響するところはどこですか?」と質問したところ、最も多かった回答は「件名・タイトル(48.9%)」でした。メルマガを読んでもらうためには、「読みたい」と思わせるような件名にする必要があるでしょう。

また、メルマガの文章やメーリングリストの作成には時間や人手が必要になるため、コストがかかります。メルマガの配信サービスもありますが、メーリングリストの量や配信数によってかかるコストが変わります。

例えば、「める配くん」のプランでは、登録アドレスが5,000、月間配信数が30,000通以内で、月額1,867円です。メルマガを始める場合は、コストとメリットを比較する必要があるでしょう。

3. DMを送付する

紙のDMを送付することで、常連客とつながりを保つことができます。

1. メリット

DMのメリットは、SNSやメルマガと違って、実際に手に取って見てもらえる点です。一般社団法人日本ダイレクトメール協会の調査によると、DMの開封率は約8割でした。さらに、開封した上で「ネットで調べた」「身近な人に共有した」「お店へ出掛けた」と答えている人もいます。

また、手で触って見るため、記憶に残りやすい利点があります。クーポンをつけて送れば、来店のきっかけづくりにもなるでしょう。メールやSNSを使わない層にアプローチできるのも、大きなメリットだといえます。

2. デメリット

一方で、顧客情報をとるハードルが高い、自動配信ができないというデメリットも挙げられます。顧客リストを作成したり郵送準備をしたりと、時間がかかるのも難点の一つです。

コストについては、目安として以下の内容が考えられます(印刷費・郵送費を含む)。

  • 官製はがき(両面カラー):38万円
  • 大判はがき(両面カラー):135万円

※5,000部の場合(おなじみ編集部調べ)

まとめ:常連客が来なくなった理由を店舗の改善に役立てよう

飲食店にとって常連客は欠かせない存在です。お店の売上を安定的なものにしてくれるだけでなく、口コミでお店の評価を宣伝してくれることもあります。

それだけに、お店のファンともいえる常連客が離れてしまうのはつらいもの。「常連客の客足が遠のいた」と感じた場合は、気づいた時点で「何かお店側に問題はなかっただろうか」と原因を探し、改善しましょう。

原因を探るためには、常連客が最後に来店した際の状況の検証が欠かせません。ほかにも、連絡を取ったり、アンケートを取ったりなど、さまざまな方法があります。

原因を特定し、改善した場合は、常連客に伝えていきましょう。普段から常連客と店外でもコミュニケーションを取ることで、情報が伝わりやすくなります。SNSやメルマガ、DMなど、それぞれの特徴やメリット・デメリットを把握した上で活用していきましょう。

 


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