QSC（Quality / Service / Cleanliness）とは、飲食店経営に欠かせない指標の一つです。QSCを意識した店舗運営によって、お客さんが心地よく過ごせる環境が実現し、顧客満足度の向上、売上アップも期待できます。
今回はQSCの定義を分かりやすく解説しつつ、それを高めるためのステップや方法について具体例を交えて紹介します。QSCを基本から理解したいと考えている飲食店経営者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
こんな人におすすめ
- 飲食店経営において重要な「QSC」の理解を深めたい人
- お店全体の質を上げたいと、漠然と考えている人
- 経営している飲食店のマニュアル作成に悩んでいる人
- 店舗経営において重要な「QSC」とは
- 飲食店におけるQSCの重要性
- 店舗のQSCを向上させるステップ
- QSCを向上させるチェックシートの具体例
- 店舗のQSC向上には、従業員満足度も重要
- アフターコロナにおけるQSCのポイント
- お客さんの満足度をさらに上げる「QSC+α」とは
- まとめ： まずはお客様アンケートから。QSCを高めてリピーターを増やそう
店舗経営において重要な「QSC」とは
QSCとは「Quality（クオリティー）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クレンリネス）」の頭文字をとったもので、店舗全体の品質を上げるために参照すべき指標です。
「品質」「接客」「清潔さ」は飲食店にとってなくてはならない要素ですが、まずは、飲食店におけるこれら3要素の定義について、具体例を交えて詳しく紹介します。
Quality（クオリティー）について
「Quality（クオリティー）」は、お客さんに提供する商品の質を指します。飲食店であれば、料理やドリンクなどが当てはまるでしょう。また、お客さんがおいしいと感じる商品を提供するだけでなく、その品質が一定であることも大事なポイントです。
例えば、「前と同じ料理を頼んだのにソースの量が違う」「隣のテーブルに比べ提供が遅い」「温かいはずの料理が冷めている」など、品質にバラつきがある場合、QSCにおけるクオリティーが高いとはいえません。味だけでなく、提供スピードや温度、盛り付け（見た目）なども含めた品質を高め、管理することが求められます。
Service（サービス）について
「Service（サービス）」は、お客さんが入店した時の対応から、注文、食事、退店するまでの一連の接客を指します。料理の品質が高くても、接客レベルが低ければ、お客さんの満足度は上がりません。
例えば、料理をテーブルに置く際に大きな音を立てたり、スタッフ同士が会話に夢中でお客さんが呼んでもすぐに気付けなかったりなど、サービス品質が低いとお店全体の評価も下がってしまいます。
お客さんが来店する前、予約時の対応などの快適さもサービス品質を左右するポイントです。丁寧な電話対応はもちろんのこと、お客さんがより手軽でスムーズに予約できるよう、オンライン予約システムを導入するなどの方法もあります。例えば、LINE公式アカウントでは、チャットで予約を受け付けたり、予約機能を追加できたりするほか、さまざまな顧客管理機能も備わっています。詳しくは、下記の記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
Cleanliness（クリンリネス）について
「Cleanliness（クリンリネス）」は、店内の清潔度です。お客さんが使うホールやトイレだけでなく、エントランスや厨房も含めたお店全体の清潔さを高め、そして維持することが重要です。
例えば、窓ガラスは綺麗に拭かれているか、料理を提供するお皿に汚れが残っていないかなど、あらゆる視点でチェックしましょう。また、店内だけでなく、働くスタッフの身だしなみにも注意する必要があります。髪型や服装が乱れていると、清潔感が損なわれます。スタッフを含め、お店全体が清潔に整えられていることで、お客さんは安心して食事が楽しめます。
飲食店におけるQSCの重要性
店舗経営の基本でもあるQSCは、お客さんの満足度を高め、リピーター増加にもつながる要素です。反対に、QSCがおろそかになると、お店全体のイメージが低下し、お客さんの足が遠のく原因となります。ここでは、飲食店経営でQSCを追求すべき理由について、2つの視点から解説します。
心地よい体験を提供することで、顧客満足度を上げる
QSCを向上させることで、顧客満足度アップにつながります。品質の高い食事、行き届いた接客、清潔に保たれた店内は、お客さんにとって心地よい環境をつくり上げる大事な要素で、ときにはお客さんの滞在時間にも影響します。滞在時間が長くなれば、客単価アップにも期待できるでしょう。
一方、でQSCがおろそかになっていると、お客さんに不快感を与える可能性があり、お店の評判を落としてしまうリスクも考えられます。口コミサイトなどにネガティブなコメントが掲載されてしまうと、新規のお客さんがお店へ入りづらくなる原因にもなってしまいます。
充実したサービスを提供し「また来たい」と思ってもらう
飲食店の経営を成功させるためには、リピーターの存在が欠かせません。リピーターが増えることで、売上アップが見込め、経営の安定化につながります。
とくに重要なのは、料理の品質です。お客さんはおいしい料理を求めて来店します。何度も来たくなるようなクオリティーの高い料理やドリンクを提供し、お店のファンになってもらうことが大事です。もちろん、味わいだけでなく、盛り付けの美しさ、提供のタイミングなどもお客さんの満足度を左右します。これらの品質を高め、維持することで、リピーターの獲得が期待できます。
さらに、お店のファンになったリピーターが新規顧客を連れてきてくれる可能性もあります。このように、QSCは売上や集客など、さまざまな面で大きな影響を与えます。
店舗のQSCを向上させるステップ
飲食店のQSCを向上させるには、店舗の問題点を洗い出し、改善していく方法が効率的です。次に紹介する飲食店のQSCを向上させるステップを参考に、ぜひ自店で実践してみてください。
QSC改善ステップ1：お客様アンケートで、実態を可視化する
まずは、店舗の現状を把握しましょう。
QSCは顧客満足度と深いつながりがあるため、お客さんにアンケートを実施し、実際の満足度を調査することが必要です。例えば、提供された料理やドリンクの品質、接客対応などについて満足度を答えてもらいます。
お客さんの意見をより多く集めるためには、回答しやすいアンケートを作ることが重要です。設問数が多すぎると回答率が下がる原因となるので数を絞り、「良い」「普通」「悪い」といった選択式で回答できるような、シンプルな設計を意識してみましょう。
最近では、デジタルツールでアンケートを実施できるので、こうしたツールを活用するのも一つの方法です。LINE公式アカウントにはリサーチ機能があり、友だち追加をしてくれたお客さんに対し、簡単にアンケートを実施できます。回答してくれたお客さんにクーポンを配信するといった機能もあるので、回答率のアップにも期待できるでしょう。さらに、LINE公式アカウントでは、アンケートだけでなくお店の最新情報をメッセージなどで告知でき、お客さんとのコミュニケーションツールとしても活用できます。
QSC改善ステップ2：アンケートを分析し、店舗の改善点を洗い出す
アンケートは実施するだけでなく、得られた回答を分析することがもっとも重要です。
例えば、料理の提供時間に関して「遅い」という回答が多ければ、どんなメニューの提供が遅かったのか、なぜ時間がかかってしまったのか、お店の混雑状況はどうだったか、スタッフのオペレーションに問題はなかったかなど、さまざまな視点から分析が可能になります。
「アンケート実施→回答を得る→回答結果を分析し改善点を明確にする→お店の運営に生かす」というサイクルを大事にしましょう。
QSC改善ステップ3：改善点を反映したマニュアルや行動を伴うチェックシートを作成する
改善点が見えてきたら、具体的な対策を練ります。
QSCを強化し、店舗の運営水準を上げるには、お店全体で取り組むことが必要です。まずは対策をマニュアル化し、スタッフ全員に周知しましょう。接客の質を改善するためには、研修を実施することも有効です。
マニュアル化のポイントは、マイナスを生む行為を減らすルールを設けることです。例えば、接客面では「仏頂面で接客してはいけません」「料理を置く際、大きな音を立ててはいけません」など、NG行為をはっきりと記載しましょう。「丁寧に接客しましょう」などのポジティブな言い回しより、理解しやすく効果が見込めます。そのほか、衛生面では、店内や厨房の清掃頻度や手順などのマニュアル化も効果的です。
マニュアルで決めたルールをスタッフ全員に徹底させるには、チェックシートを活用し、実践できているか可視化して確認しましょう。チェックシートの活用法に関しては、次項に詳しく解説します。
QSCを向上させるチェックシートの具体例
お店運営の要素は多岐にわたるため、チェックシートも長大になりがちです。スタッフがきちんと理解し、把握できるように、シートは分かりやすく整理するといいでしょう。ここでは、「Quality（クオリティー）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クリンリネス）」で、それぞれ具体的な項目例について紹介します。
Quality（クオリティー）の項目例
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調理の際、材料の分量と手順はレシピ通りか
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食材の鮮度はマニュアル記載の基準を満たしているか
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ファーストドリンクは早めの提供を心掛けているか
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料理の見た目はマニュアルの通りになっているか
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料理の温度やボリュームはマニュアル通りか
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食材の廃棄量が基準内に収まっているか
Service（サービス）の項目例
- 勤務中にスタッフ同士で余計な私語をしていないか
- クレームへの対応フローをスタッフ間で共有できているか
- 不機嫌そうな顔で接客していないか
- 接客時の言葉遣いは適切か
- 料理をテーブルに置く際、静かに置けているか。料理の向きは適切か
- 来店時または退店時の接客のルーティンは守られているか
Cleanliness（クリンリネス）の項目例
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グラスや皿に汚れがついていないか
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スタッフの身だしなみ（髪型や制服の着こなしなど）は整っているか
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トイレや厨房などを清掃手順に従って清掃しているか
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レジカウンターや棚は整理整頓されているか
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店舗周辺や駐車場などは清潔に保たれているか
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卓上の調味料類に汚れや不足はないか
以上が代表的なチェックシート記載項目です。
ただし、業態やお店のジャンルに応じて、とくに注意すべき点もあるでしょう。例えば、テイクアウトに対応しているお店ならば「テイクアウト用容器の数は十分か」など、お店特有の項目も重要度に応じてチェックシートに記載し、QSC向上に努めましょう。
店舗のQSC向上には、従業員満足度も重要
QSCを向上させるためには、スタッフの協力が必要不可欠です。
そのため、スタッフがモチベーション高く働けるよう、従業員満足度を高める取り組みを行うことが大切です。例えば、QSC向上に貢献したスタッフの時給アップや有給の付与、社員への昇格制度など、スタッフが「よし、頑張ろう！」と思える施策を考えましょう。そのほか、個人の頑張りを評価する表彰制度などを取り入れるのもいいでしょう。
給与や福利厚生面は据え置きで高度なサービス提供を要求した場合、「自分の頑張りが評価されていない」と感じる要因となります。結果、働くモチベーションが下がり、接客に悪影響が出る可能性もあります。従業員満足度の向上と店舗のQSC向上、双方を追求することが重要です。
アフターコロナにおけるQSCのポイント
新型コロナウイルス感染症が5類感染症に移行されて以来、感染症対策は各事業者の判断に委ねられることになりました。しかし、いまだ感染者数が増加傾向にある中、飲食店でマスクを外して食事をすることに不安を感じているお客さんもいます。
アフターコロナでお客さんの信頼を得て、リピーターを増やすには、これまで以上に店舗の衛生管理を徹底せねばなりません。例えば、お客さんの目につきやすいトイレは、いつ入っても綺麗な状態が保たれているように念入りに清掃するよう心掛けましょう。
お客さんの満足度をさらに上げる「QSC+α」とは
近年ではQSCに、さらに要素を加えた「QSC+α」という、新しい考え方も登場しています。追加の「+α」の要素とは、「Hospitality（おもてなし）」「Value（価値）」「Atmosphere（店舗の雰囲気）」です。それぞれを解説します。
QSC+H（Hospitality）
「Hospitality（ホスピタリティー）」は「おもてなし」を意味する言葉です。お客さんにより心地よい空間を提供するために、スタッフそれぞれが意識的に行動することを指します。
「Hospitality」で顧客満足度を高めるには、全てのお客さんに等しい品質のサービスを提供するだけではなく、一人ひとりに合わせた対応を実施していくことが重要です。
例えば、他のお客さんと比べて薄着の人方が来店した場合は、暑がりだと判断し、空調がもっとも効く席にご案内するなど、お客さんをよく観察し、期待されている以上のサービス提供を心がけます。
そのためには、スタッフ全員が、お客さんの目線に立って接客する意識が必要です。マニュアル通りの対応だけでなく、お客さんに寄り添った接客をすることで、お店に好印象を持ってもらえる可能性が高まります。
QSC+V（Value）
「Value（バリュー）」は「価値」を意味しています。最初にQSCを提唱したといわれるマクドナルドが大事にしている取り組みで、QSCを高レベルで実践すればさまざまな付加価値が生まれると考えられています。家族でおいしいものを食べる幸せな時間や、笑顔あふれる空間など、お客さんが店舗で得るさまざまな体験が、お店の総合的な価値につながるという考え方です。
「QSC+V」を実現するには、基本的なQSCの徹底とともに、自店がお客さんに「どのような価値を提供したいか」を考え、そのための取り組みを反映したQSCを定めることが重要です。
QSC+A（Atmosphere）
「Atmosphere（アトモスフィア）」は日本語で「雰囲気」という意味の単語です。店舗の雰囲気を気に入ってもらえば、お客さんがリピーターになってくれる可能性が高まります。店内BGMやインテリア、照明など、店舗の雰囲気づくりにも注意を払い、お店のファンを増やそうという考え方です。もちろん接客態度や言葉遣いなども雰囲気づくりを左右する要素なので、スタッフの教育も必要になります。
お店づくりには、前述したお客様アンケートの情報が役立ちます。どのようなお客さんが利用しているか分析し、メインターゲットに合わせた店舗の雰囲気をつくってみましょう。
まとめ：まずはお客様アンケートから。QSCを高めてリピーターを増やそう
店舗経営に欠かせない三大要素であり、顧客満足度や売上にも影響を与えるQSC。QSCを高いレベルで維持することで、お店のファンが増え、リピーターの獲得につながります。自店が提供すべき商品やサービスをよく考え、QSCを設定し、良いお店づくりに取り組んでみましょう。
QSCの向上、改善には、まずはアンケートを実施し、現状の顧客満足度を把握しましょう。LINE公式アカウントなら、オンラインでアンケートが実施できる上に、初期費用は無料です。ぜひ活用してみてください。
文：大瀧亜友美
編集：はてな編集部
編集協力：株式会社エクスライト
