こんな人におすすめ
- 店舗オペレーションの意味や飲食店における重要性について知りたい人
- 飲食店の店舗オペレーションを改善し、業務効率化を図りたい人
- 飲食店のオペレーション改善方法やマニュアル作成のポイントについて知りたい人
- 飲食店における店舗オペレーションとは
- 飲食店における店舗オペレーションの重要性と目的
- 飲食店に店舗オペレーションを導入するメリット
- 店舗オペレーションをマニュアル化する際のフロー
- 店舗オペレーションを改善するポイント
- まとめ：店舗オペレーションを改善して業務を効率化しよう
飲食店における店舗オペレーションとは
店舗オペレーションとは、業務上の目標達成のための手順やルールを指します。飲食店において店舗オペレーションは、
大きくこの3つに分けられます。まずは、この3つのオペレーションについて解説していきます。
調理オペレーション
調理オペレーションは「キッチンオペレーション」とも呼ばれている、厨房内での作業手順やルールのことです。調理以外にも、仕込みや在庫の調整、作業動線の効率化なども含まれます。
料理は飲食店におけるメイン商品のため、調理手順をマニュアル化し、味や見た目など品質を一定に保つことが重要です。また、お客さんを待たせないよう、スピーディーに料理を提供する仕組みづくり、安全な料理を提供するための適切な食材管理・厨房の衛生管理なども、欠かせないオペレーションです。
接客オペレーション
接客オペレーションとは、お客さんが来店してから退店するまでの接客対応の流れや手順のことで、「フロアオペレーション」とも呼ばれます。お客さんと間近に接する業務で、お客さんに与える印象やお店の満足度を左右する重要なオペレーションです。
具体的には、席への案内やオーダー取り、配膳・下膳、会計などの業務が接客オペレーションに含まれます。お客さんが店内で心地良く過ごせるよう、スタッフの身だしなみや接客態度だけでなく、オーダーの取り方、空いたお皿を下げるタイミングなどを適切にし、サービスの品質を安定化させることが大切です。
バックヤードオペレーション
バックヤードオペレーションは、飲食店経営の根幹を支える重要なオペレーションで、店舗の運営や管理などの裏方業務を指します。具体的には、仕入れや店内設備、売上などの管理業務がバックヤードオペレーションに含まれます。
バックヤードオペレーションの具体例の一つとして、適切な在庫管理が挙げられます。食材の在庫が不足すると料理を提供できなくなり、機会損失につながりますが、過剰在庫は廃棄ロスを招く可能性があります。こうした過不足を防ぎ、利益を向上させるためにも、適切な仕入れや在庫管理といったオペレーションが必要です。また、料理に関連するオペレーションだけでなく、厨房や店内の機器、什器などを管理し、円滑な店舗運営を実現することもバックヤードオペレーションの一つです。
飲食店における店舗オペレーションの重要性と目的
店舗オペレーションは効率よく業務を進めるためだけにあるのではなく、売上やサービス品質の向上など、大きな目的を達成するための取り組みです。飲食店が店舗オペレーションの効率化に取り組む目的を、以下で詳しく解説します。
サービスの品質を向上させ、顧客満足度を高めるため
店舗オペレーションの整備は、サービスの質の向上や均一化に役立ちます。オペレーションがない場合、スタッフごとに業務の進め方や考え方が異なるため、接客対応や料理の味・見た目に一貫性を持たせるのが難しくなる可能性があります。
一方で、スタッフがオペレーションマニュアルに従って行動すれば、接客や提供する料理の品質を向上・安定させることができ、顧客満足度の向上やリピーター獲得につなげることができます。
売上や利益を向上させるため
店舗オペレーションの導入は業務効率の改善にも有効です。オペレーションが適切ではない場合、料理の提供が遅れたり、下膳（客席の食器を片付けること）に時間がかかってしまうなど、顧客満足度の低下や機会損失につながります。その結果、売上が低下する可能性も考えられます。
一方、オペレーションを改善すると、店舗をスムーズに運営できるようになり、人件費や時間的コストの削減が期待できます。結果、利益の拡大を図れるため、経営安定化の面においても、店舗オペレーションの導入・改善は良い影響をもたらすでしょう。
トラブル・クレーム対応の適切化
店舗オペレーションは、クレームをはじめとするトラブル対応にも効果的です。飲食店で発生しやすいトラブルは、オーダーミスや異物混入などですが、調理場へのオーダーの伝え方、食材の下処理方法などをオペレーション化し、マニュアルとしてスタッフに共有することで、トラブルを未然に防ぐことができます。
さらに、トラブルだけでなく、クレームへの対応もオペレーション化するといいでしょう。正しい対応が定められていれば、スタッフも慌てることなく対処できます。
飲食店に店舗オペレーションを導入するメリット
店舗オペレーションを構築することで、飲食店が得られるメリットは多くあります。店舗オペレーション導入の主なメリットについて、一つずつ解説します。
1.業務の無駄を削減でき、効率化を図れる
業務オペレーションの導入、改善は、業務の「3M（ムリ・ムダ・ムラ）」の削減に役立ちます。例えば、特定のスタッフに負担がかかっている業務をオペレーション化し、全てのスタッフが担当できるようにすれば、その負担は解消されるでしょう。また、調理や接客などにおける手順を見直し、無駄な作業を減らすことで、業務の効率化を図ることができます。
さらに、業務上のルールや作業手順を定めることで、人的ミスや業務上のアクシデント、廃棄などによる無駄なコストを削減できる可能性もあります。人件費と仕入れコストの削減による利益の拡大も実現できるため、経営の安定化にもつながるでしょう。
2.トラブルやクレームに対して適切に対応でき、店舗運営が円滑化される
トラブルやクレームが起きた際の対応や手順をオペレーションとして明確にし、スタッフに共有することで、スタッフの適正や能力に依存せず、各自が適切に対処できるようになります。例えば、料理に異物が混入した際は、お客さんが誤飲していないか確認したり、退店時に謝罪の気持ちを込めてクーポンを渡したりするなど、状況に応じた対応をオペレーションとして定め、マニュアル化しておくことが大切です。
その他、お客さん同士のけんかや駐車場での事故、調理中のケガなど、飲食店運営のなかでは予期せぬトラブルが起きる可能性もあります。こうした事態にもスタッフが冷静に行動できるよう、さまざまな場面を想定してオペレーションやマニュアルを用意するといいでしょう。
3.店の回転率を上げられる
接客や調理に関するオペレーションの見直しによって料理の提供スピードを速められれば、回転率アップにもつながります。スムーズに対応できるようにするためには、店内の動線や調理手順などの見直しが重要です。
回転率を上げるには、空いたお皿を下げるタイミングなども重要です。こまめに下膳を行うことで、退店後にテーブルが片付けやすくなり、新たに入店したお客さんを迅速に案内できます。
4.サービス品質が安定する
日によって勤務するスタッフの人数にバラつきがあると、業務配分が偏り、サービスや料理の質に影響を与える場合があります。シフト調整のオペレーションを定め、適切な人員配置を行うことで、サービスの質を標準化することができます。
スタッフの人数を最適化するには、調理・接客オペレーションの整理も必要です。例えば、キッチン内の動線や調理工程などを見直せば、厨房に必要な適切なスタッフ数を把握でき、無駄のない人員配置が可能になるでしょう。
5.業務改善がスムーズになる
オペレーションを定めると、業務の一連の流れが明確になり、現在の問題点や無駄な業務を効率的に抽出できるようになります。
また、店舗オペレーションは、実際に行ってみて改善する、という流れを繰り返し、継続的にアップデートしていくことが重要です。現場のスタッフからの声を拾い上げ、オペレーションに反映すれば、業務をより効率化できる可能性もあります。
6.スタッフの教育や引き継ぎがしやすくなる
新人スタッフの教育がしやすくなるのも、店舗オペレーション導入のメリットの一つです。オペレーションに沿って業務指導を行えるため、スタッフの業務品質が均一化されるだけでなく、多くのスタッフが指導係を担えるようになるので、効率的に教育を行うことができます。
また、シフト管理など、特定の人に集中しやすい業務も、オペレーションマニュアルを作成することで、複数人がスムーズに担当できるようになるでしょう。
店舗オペレーションをマニュアル化する際のフロー
店舗オペレーションを定めたら、それをマニュアル化し、スタッフに共有することで、サービス品質のさらなる均一化が図れます。マニュアル作成の際は、店のコンセプトやお客さんのニーズなどに合わせて具体的な内容を盛り込み、整理する必要があります。ここからは、マニュアル作成の手順やポイントを詳しく解説していきます。
1. 実際の業務の流れを調査・分析する
まずは、普段行っている業務の現状を把握することが大切です。フロアや厨房、バックヤードなど、店舗各所で実際にどんな業務が発生しているのか、具体的に洗い出しましょう。その上で、「無駄な作業が生じていないか」「スタッフによって業務量のバラつきがないか」「業務の流れが不適切でないか」といったポイントを調査・分析します。
また、マニュアルは、スタッフ全員が理解しやすいよう、情報を整理して見やすく作ることが重要です。厨房、接客など、オペレーションごとに整理して作成するといいでしょう。
2. 現場のスタッフにヒアリングを行う
現場のスタッフの声を反映しないままマニュアルを作成すると、実情とかけ離れた内容になってしまう可能性があります。実際に現場で働くスタッフに、業務の問題点や困っているポイントなどを聞くことで、現場の実態に合ったマニュアルを作成できます。
特にフロアスタッフは、スタッフの中で最もお客さんとの距離が近く、お店の顔となる存在です。フロアスタッフの意見を取り入れれば、お客さんのニーズやよくあるクレームの把握にもつながり、より実用性のある内容になります。
3. オペレーションの改善案をまとめる
次に、業務フローをまとめる過程で出てきた問題点の改善策を検討します。無駄な作業を削減するのはもちろんですが、場合によっては、デジタルツールなどを活用して業務を改善するのも一つの手です。例えば、在庫管理や売上管理をシステムで一括管理すれば、業務にかかる時間を大幅に減らすことができます。
オペレーション改善のポイントについては、次項の「店舗オペレーションを改善するポイント」で詳しく解説します。
4. 緊急時の対応をまとめる
地震などの災害発生時、お客さんからのクレームへの対応など、緊急時の対応もマニュアルで定めておきましょう。「こんな場合は、こう対処する」といった指針がマニュアルで示されていれば、責任者が不在の場合でも各スタッフが適切に対応できます。
例えば、災害時のマニュアルでは、現場の指揮を執る責任者、お客さんを安全に誘導する係など、事前に役割を決めることが求められます。こうした決まり事に対して共通認識が持てれば、トラブル発生時の冷静な対応につながります。ただし、マニュアルを見るだけでは、有事の際に適切に対応できない可能性があるため、災害やトラブルを想定したトレーニングを行うことも大切です。
5. 視認性を意識してマニュアルを作成する
マニュアルは日々活用しやすく、誰でも理解しやすいものである必要があります。そのため、すぐに必要な項目が探し出せるように、目次を添えておくといいでしょう。
フロアオペレーションのマニュアルであれば、「お出迎え」や「満席時」「配膳する時」など、作業手順ごとに必要な項目をまとめて目次化すれば、読む人が情報を探しやすくなります。さらに、図や画像などを使い視覚的に情報を捉えやすくすると、より使いやすく、分かりやすいマニュアルにできます。また、業務内容や手順だけでなく、その業務を行う目的や手順を定めた理由などを添えれば、スタッフのオペレーションへの理解も促進できるでしょう。
店舗オペレーションを改善するポイント
店舗オペレーションやマニュアルは、定期的に見直すことが重要です。アップデートを繰り返すことで、さらなる業務効率化や顧客満足度向上につながるオペレーションを構築できるでしょう。お客さんに喜ばれる適切なサービスを提供するため、オペレーション改善のポイントを確認していきましょう。
オペレーション改善のポイント
1. 不要な業務を廃止する
業務の効率化を図るためにはまず、省略できる作業や無駄な作業を削減することが重要です。
例えば、お冷の提供をフロアスタッフが行っている場合は、セルフサービスに変更することで、スタッフの作業負担を減らすことができます。ほかにも、「作成している書類の数を減らす」「形骸化しているルーティーンなどがあれば廃止を検討する」といった工夫を検討してみてもいいでしょう。
2. ツールなどを活用して業務を効率化する
予約や在庫、シフトの管理など、手間や時間がかかっている業務を、ツールを使って効率化するのも重要です。
例えば、予約管理では「LINEで予約」が活用できます。LINEアプリ上で予約を受け付けることで、電話対応の負担を軽減するだけでなく、お客さんへのメッセージを通じた再来店の促進も可能です。また、データ分析やクーポン配信の他、お客さんに直接メッセージを送信する機能も利用できるので、今後の来店数を予測した上で、ターゲットに対して来店を促す効果もあります。
また、モバイルオーダーや順番待ちシステムなども、フロアスタッフの負担軽減に役立つでしょう。バックヤード業務のうち、在庫管理や発注などの手間がかかる業務を効率化するために、発注管理システムを導入するのも一つの手です。
3. 既存オペレーションの部分的な見直し
作業手順のルールや人員配置などを変えることで、業務を効率化できる場合もあります。既存のオペレーションの一部を変更するだけで、業務にかかる時間が短縮できる場合があるので、まずは現在のオペレーションで変更できる点がないか見直してみましょう。
その他、動線の見直しなども効果的です。厨房内でスタッフが最短で動けるよう、「ゴミ箱や調理器具の配置を変更する」「動線を狭めている物を整理する」といったわずかな工夫でも、業務の効率化が期待できます。
4. 研修などを行ってオペレーションを定着させる
オペレーションを現場に定着させるには、研修を通じた実地訓練が効果的です。マニュアルをもとにオペレーションのロールプレイング（現場を想定した実演）を行い、お客さんの前でも、冷静にマニュアルに即した行動をとれるようトレーニングしましょう。特に、新人スタッフが入社した際や新店舗を立ち上げる際にトレーニングを行えば、スムーズなオペレーション定着が期待できます。
また、外部から講師を招いての研修も役立ちます。フロアスタッフの接客力を上げるための接遇研修、スタッフのチームワークを高めるための研修など、研修サービスを提供している会社もあるので、まずは自店に合いそうなサービスについて調べてみてもいいかもしれません。
5. 定期的にオペレーションを見直す
店舗オペレーションは、定期的に見直しを行うことが重要です。オペレーションを実践していく中で、新たな問題点や改善点が見つかることがあります。また、お客さんのニーズの変化によって改善が必要になる場合もあるため、現場のスタッフの意見も取り入れながら定期的に見直しを行うことで、よりお客さんにとって心地よいお店をつくることができます。
見直し方法のポイントについては、以下の記事も参考にしてください。
まとめ：店舗オペレーションを改善して業務を効率化しよう
店舗オペレーションの導入・改善は、飲食店をよりよくしていく上で欠かせない取り組みです。まずは接客や調理、バックヤード業務において、それぞれのフローを見直し、改善点を探してみましょう。無駄な作業を省いたり、人員配置を変えたりするだけでも、業務の効率化が図れる場合があります。
店舗オペレーションを効率化するには、デジタルツールを積極的に活用することも重要です。LINE公式アカウントでは、予約管理やモバイルオーダー、メッセージ配信といった効率化に役立つ機能を利用できます。自店の改善につながるツールを活用して、さらなる業務効率化を目指しましょう。
文：大瀧亜友美
編集：はてな編集部
編集協力：株式会社エクスライト
